G마켓과 옥션이 배송 경쟁력을 끌어올리기 위한 승부수를 던진다. 사전 예고한 발송 예정일을 준수하지 못한 판매자에게 상품 노출을 중단하는 직접 패널티를 부과한다.
4일 유통업계에 따르면 G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 12일부터 새로운 배송 정책을 도입한다.
지난 8월 시행한 '발송예고제'를 기준으로 예정된 발송일을 지키지 않는 상품의 화면 노출을 제한한다. 노출 빈도가 매출에 직결되는 산업 특성을 감안하면 사실상 퇴출에 가까운 초강수다. 판매자에게 방송 예고일 준수를 의무화해 소비자 편의를 강화한다.
현재 G마켓과 옥션 입점 판매자들은 상품 특성 및 발송 형태에 따라 △당일발송 △순차발송 △해외발송 △주문제작발송 △발송일 미정을 입력한다. '당일발송' 적용 후 주문 마감시간을 오후 4시로 지정하면 '16시 이전 주문 시 오늘 출발 예정'이라는 안내가 노출된다. 판매자마다 서로 다른 배송 일정을 한 눈에 확인할 수 있다.
이베이코리아는 제재 기준을 △선송장(허위운송장) △1일 발송지연 △2일 발송지연 △발송예정일 지연으로 각각 구분했다. 선송장은 고객의 주문 취소를 막기 위해 판매자가 마치 상품을 출고한 것처럼 등록하는 일종의 '낚시'다 이베이코리아는 일주일을 기준으로 특정 상품 주문 건수 중 선송장 비중이 10% 이상이면 상품 노출을 제한한다.
1일 발송지연은 전일 주문 중 10% 이상 발송이 지연되면 판매 화면에 상품을 노출할 수 없다. 총 20건 주문 가운데 2건만 누락해도 블록(Block) 처리 된다. 2일 발송지연 제재는 발송마감일이 전전일(화요일)인 구매건수에서 2일 이상 지연 건수가 1%를 넘으면 패널티를 받는다. 재고 부족 등에 따라 고객에게 발송 예정일을 재공지한 판매자는 1건이라도 해당 날짜를 준수하지 못하면 노출이 중단된다.
이베이코리아 관계자는 “배송은 온라인 쇼핑 프로세스 가운데 고객 불만과 민원이 가장 많은 부분”이라면서 “고객 불만을 해소하면서 배송 경쟁력을 높이기 위해 새로운 정책을 도입했다”고 설명했다.
온라인 쇼핑 업계는 물류 서비스 고도화에 속도를 낼 것으로 보인다. 주요 사업자가 속속 자체 물류망을 확보하면서 배송 속도에 이어 소비자 편의가 새로운 차별화 요소로 떠올랐기 때문이다. 이베이코리아가 올해 발송 예고제와 발송 지연 노출 제한 정책을 잇달아 도입한 이유다.
업계 관계자는 “다양한 전자상거래 사업자가 '라스트마일' 우위 경쟁 나섰다”면서 “소비자 눈높이에 맞춰 빠른 속도를 기반으로 간편하게 이용할 수 있는 배송 서비스가 요구된다”고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
