네트워크 솔루션 공급업체인 에이앤에스(대표 이태호)가 AS 등 고객서비스에 인터네트와 PC통신을 적극 활용하고 있어 화제다.
에이앤에스는 올해초부터 고객이 인터네트나 PC통신을 사용하고 있을 경우 이를 통해 고객의 네트워크와 자사의 네트워크를 연결、 사용자가 느끼는 각종 장애를 온라인으로 해결해주고 있다.
에이앤에스가 "핫라인서비스"로 이름붙인 이 서비스는 네트워크 장애 중 하드웨어 자체에서 발생하는 중요한 결함보다는 소프트웨어 장애를 해결하는 데 효과적이다.
장비 자체를 교환하거나 수리해야 하는 하드웨어 장애는 반드시 출장수리가 필요하지만 소프트웨어 장애는 대부분 인터네트나 PC통신을 통해 원거리에 있는 전문가가 사용자 네트워크로 직접 들어가 수리하는 게 가능하다.
그동안 지방고객의 경우 사고발생후 수습까지 최소 이틀이 걸렸으나 이처럼 온라인 상에서 네트워크 장애를 해결함에 따라 장애처리시간을 10분에서 1시 간 사이로 크게 단축했다.
네트워크 장애 중 특히 발생빈도가 잦고 온라인 상에서 해결 가능한 것 중 하나는 라우터의 혼선문제다. 라우터는 랜(LAN:근거리통신망)과 랜을 엮는주요 장비로 필요한 곳에 데이터를 뿌려주는 데이터 통로의 관문격이다. 그런데 라우터가 제기능을 상실할 경우 데이터가 다른 주소로 뿌려지게 된다.
이같은 장애의 경우 사용자는 해결하기가 거의 불가능하지만 전문가는 1시간 정도면 온라인 상에서 조처할 수 있다.
이밖에 유닉스시스템 커널 상의 문제、 프린트나 팩스 공유서버의 혼선 문제 등 온라인 상에서 해결 가능한 장애는 상당수에 이른다.
실제로 지난 장마기간중 지방에 있는 K공대의 네트워크가 통째로 다운된 적이 있다. 이때 에이앤에스는 AS요원을 급파하는 한편 온라인을 통해 사용가능한 최대한의 시스템을 복구、 온라인 AS의 신속성을 확인해준 바 있다.
한편 에이앤에스는 온라인 AS뿐만 아니라 핫라인서비스를 통해 고객이 원하는 각종 정보、 예컨대 통신 프로토콜에 대한 소개 자료、 네트워크 운영기술에 대한 자료 등을 신속히 제공해주고 있다. <이균성 기자>