사람은 누구나 소비하면서 살아간다. 아침에 눈을 떠서 잠자리에 들기까지 철저하게 소비자의 모습으로 살아간다. 생산자가 주도하던 산업사회에서는 소비자가 별로 큰 힘을 발휘할 수 없었다. 하지만 네트워크 세상에서는 소비자가 더욱 주도적인 역할을 하게 된다. 또한 생산자와 소비자의 영역이 모호해져 과거에는 생산자가 하던 일에까지 소비자의 영역이 확산되고 있다.
예전에는 전화를 걸면 항공사 예약 직원과 직접 통화를 하면서 원하는 항공편을 찾아보고 예약을 했지만, 이제는 소비자가 직접 네트워크를 통해 항공사 예약시스템에 들어가 스스로 항공편을 찾고 또 예약할 수 있게 되었다. 또 컴퓨터에 문제가 생기면 무조건 AS센터에 전화하지 않고 제조회사의 홈페이지에 들어가 고객 서비스의 문제해결 페이지에서 본인이 스스로 해결방안을 찾아 직접 고칠 수 있다. 이러한 셀프서비스로 많은 기업들에 경비절감과 고객만족을 꾀하고 있다.
FedEx는 고객이 직접 주문서를 작성하는 것에서부터 택배에 필요한 포장, 요금계산, 물품대장과 배달 현황조회까지 소비자 스스로가 기업 시스템을 통해 처리한다. 고객과 기업간의 거리를 없애고 종래의 기업 업무를 고객이 직접 처리하게 함으로써 업무처리의 효율과 정확도 그리고 고객 만족도를 높였다.
네트워크를 통해 서로 긴밀한 관계를 갖게 되면서 오늘날의 고객은 이제 단순 소비자의 입장을 넘어서 기업의 제품생산 과정과 서비스 그리고 유통에까지 관여하는 생산적 소비자, 즉 프로슈머(productive consumer의 줄임말)가 되고 있다.
프로슈머는 기업에 실질적인 부가가치를 올려주고 있다. AOL의 고객은 포럼이나 이벤트란 등을 통해 전체 콘텐츠형성의 절반 이상에 기여하고 있다. 많은 사이트에서 여러가지 유용한 프로그램들이 무료로 제공되는 것도 이들의 적극적인 참여가 있었기 때문에 가능했다.
새로운 소프트웨어를 시장에 출시하기 전에 베타버전을 무료로 배포하는 것도 현장 테스트에 고객을 참여시키고 그들의 피드백을 통해 문제점을 정품 출시 이전에 해결할 수 있는 이점이 있기 때문이다.
요즘 전문가 사이트들은 특정분야에 관심이 많은 회원 중에서 분야별 전문가를 선정하고, 그들이 전문가적 입장에서 직접 다른 회원의 질문에 답하도록 하고 있다. 전문가로 참여한 회원에게는 실적에 따른 보상을 주기도 한다. 참여하는 회원의 입장에서는 그 사이트에서 전문가로 인정받는 것도 기분좋지만 나중에 이를 바탕으로 관련업계에서 전문가로 인정받을 수 있는 좋은 기회를 얻게 된다.
개인으로서 소비자는 힘이 미약해 기업에 큰 주목을 못받지만 네트워크를 통해 힘을 모은 집단으로서의 프로슈머는 기업을 상대로 큰 위력을 발휘한다. 사상 최대의 파이어스톤 타이어 리콜이나 도시바가 VCR AS의 잘못을 공식적으로 사과를 하게 된 것이 바로 네트워크 시대의 새로운 소비자의 힘을 보여준 좋은 예다.
프로슈머는 네트워크를 통해 구매력을 키우고 같은 물건이라도 더 싼 값에 더 유
리한 조건으로 구매한다. 나아가 구매력 창출에 기여한 실적에 따라 기업으로부터 다양한 인센티브까지 누리게 된다. 기업의 입장에서도 프로슈머를 잘 활용하면 더욱 열성적인 고객층을 유치할 수 있고 그렇게 형성된 고객을 통해 매출 증대와 부가가치 창출을 극대화할 수 있게 된다.
네트워크 시대에 기업의 성공은 고객으로부터 나온다. 우수한 제품과 뛰어난 서비스 그리고 앞선 브랜드 이미지와 적극적인 마케팅 전략으로 고객을 확보하고 고객을 만족시켜야 한다. 신제품 테스트에 고객을 참여시키고 물류 프로세스의 일부를 고객이 직접 자발적으로 참여할 수 있도록 기회를 제공하는 것도 효과적이다.
소비자 또한 단순히 표면적인 소비활동에만 참여하는 소비자가 아니라 기업의 생산활동에 활발하게 관여하고 함께 부가가치를 만들어가는 프로슈머가 될 때 더 많은 기회와 혜택을 누리게 될 것이다. 디지털세상은 새롭게 생각하고 새롭게 행동하는 프로슈머에게 더 큰 기회가 될 것이다.
김형회 바이텍(주) 회장
그동안 「김형회의 디지털세상이야기」를 애독해 주신 독자여러분께 감사드리며 다음주부터 「컴퓨터교육현장을 찾아서」란 칼럼을 마련했으니 앞으로 많은 관심 바랍니다.