“올해 세계 34개국에서 전자제품 서비스 만족도 1위 업체로 선정되는 것이 목표입니다.”
지난 1월부터 LG전자 고객서비스부문장을 맡고 있는 이상용 상무(53)는 “지난해 해외 고객 만족도 조사를 통해 서비스가 제공되는 34개국에서 ‘톱티어(1∼2위)’를 차지한 것으로 나타났다”며 “여기에 만족하지 않고 올해는 각국에서 최고의 서비스 업체인 1위로 올라서기 위해 최선의 노력을 기울일 계획”이라고 말했다.
LG전자의 전자제품 수리를 전담하고 있는 고객서비스부문은 국내만 관장하는 타 회사와 달리 해외서비스까지 총괄하고 있다. 현재 △미국 △러시아 △우크라이나 △두바이 등 4개 해외 서비스 법인이 운영되며, LG전자 34개국 해외 판매법인에는 모두 서비스 부문이 있다.
LG전자의 정보가전 매출의 80%가 해외에서 발생함에 따라 서비스도 올해부터 인력과 투자 모두 해외로 무게 중심을 옮겨가고 있다. 무엇보다 고른 서비스 제공이 관건이다.
이 상무는 “국가별로 서비스 관련 제도가 크게 달라 이를 수용하면서 서비스를 관리하기 위해서는 ‘콜센터’가 필수적이며 이는 해외 판매 확대를 위한 전초기지”라고 지적했다.
현재 해외 판매법인이 있는 곳에는 모두 콜센터 시스템이 구축돼 있다. 앞으로 이를 효율적으로 관리하기 위해 지역별 ‘통합화’에 나설 방침이다.
이 상무는 “유럽 14개 판매법인을 연말까지 단일 콜센터로 운영할 예정이며 9개로 나눠져 있는 중국 콜센터를 연내에 3∼4개로 재조정하고 브라질을 제외한 나머지 스페인어 사용 국가들은 통합된 단일 콜센터로 운영할 방침”이라고 말했다.
서비스 질을 유지하기 위해서는 서비스 엔지니어 확보가 무엇보다 중요하다. 이를 위해 고객서비스 부문은 ‘산·학·연’을 해법으로 잡았다.
이 상무는 “현재 서울지역 2개 전문대학교와 서비스 인력 교환 협약을 맺고 있으나 올해까지 총 9개까지 늘릴 계획”이라며 “졸업 후 실무에 곧바로 들어갈 수 있도록 학부 커리큘럼에 서비스 과정을 포함하고 있다”고 말했다.
서비스 질을 높이기 위한 방안으로 LG전자는 매년 2회 자격시험을 거쳐 수준에 따라 1∼4등급제로 운영하고 있으며 각 등급에 따라 수당을 차등 지급하고 있다. 별도로 지난해 하반기부터 ‘명장제도’도 운영하고 있다. 현재 전국 명장은 250명. 올 하반기에는 기존 명장제를 업그레이드한 ‘대명장제’를 실시할 계획이다.
이 상무는 “올해부터 고객에게 ‘No’라는 말을 사용하지 못하도록 하고 있다. 이는 부정적인 말을 긍정적으로 바꿔 나가는 것”이라며 “고장 수리는 기본이다. 이제는 고객의 마음마저 달래줘야 진정한 고객 감동을 얻을 수 있다”고 강조했다.
서동규기자@전자신문, dkseo@