SNS를 활용하는 기업과 공공기관의 조직 소통문화와 고객 커뮤니케이션 프레임이 혁신적으로 변모하고 있다. SNS 실무자 역할과 위상도 이전과 다르게 긍정적으로 변하고 있다. 인터넷소통협회가 소셜미디어 담당자 업무 만족도를 조사한 결과에 따르면 SNS를 도입한 기업과 공공기관은 기존보다 업무강도가 높아졌다는 의견이 62%로 나타났다. 이는 과거 보이지 않는 고객과 소통하는 것에 비해 보이는 고객의 수가 늘어났기 때문이다. 그만큼 신중하게 대응하고 실시간 고객과 호흡하기 위해 다양한 콘텐츠를 개발해야 한다는 고충이 큰 것으로 분석됐다.
이전과 다르게 실무자 위상과 역할이 높아졌다는 의견이 61%, SNS 성장 잠재력 또한 높다는 의견이 59%로, 낮다는 의견(8%)보다 훨씬 높았다. SNS 활용 목적에 대해서도 마케팅 강화와 기존 고객과 업무효율성 증대라는 의견이 지배적이었고 외부 PR강화, 수익성 창출 순으로 나타나 CRM 차원에서 SNS가 활용 되고 있음이 입증되었다. 조직내 홍보, 마케팅, 고객관계팀 등으로 구성된 소셜미디어 전담팀이 등장하고 기존 홍보, 마케팅, CS팀의 유기적인 연계와 통합이 활발해지면서 IMC(Integrated Marketing Communication) 조직이 실질적으로 운영되는 추세다.
그러나 신규 업무 인력과 투자 등 지원 환경 만족도는 41%로 조사됐다. SNS 업무 만족도는 43%로 업무에 만족하지 않는다는 의견(15%)에 비해 상대적으로 높았지만 아직까지 과도한 업무에 종사하고 있음이 입증되었다.
특히 아직도 SNS가 대부분 기존 업무에 추가돼 1~2명이 수많은 고객 대응을 하는 점은 시급히 개선해야 할 문제다. 이에 따라 소셜 미디어 운영의 매력이 있음에도 해당 업무를 기피하려는 경향도 보이고 있어 시급히 개선해야 할 문제로 남아있다.
가파르게 상승하는 소셜 미디어 영향력에 따라 어떻게 구축하고 활용해야 효과를 극대화 시킬 수 있을까. SNS를 활용해 소통 잘하는 기업과 공공기관을 관찰해보면 프레임이라는 화두가 등장한다. 사실 트위터·페이스북·블로그·유튜브·프리커·미투데이 등 소통 채널은 많지만 별로 할 일이 없을수록 계정만 만들고 쉬엄쉬엄 관리해 나갈 수도 있다는 것처럼 거대한 물결은 아니라는 의견도 간혹 있다. 그러나 SNS가 등장하면서 고민해야 할 점은 바로 소통프레임 전반의 패러다임 혁명으로 훨씬 강력한 쓰나미가 밀려오고 있다는 점이다.
과연 어떻게 SNS를 활용해 고객과 소통 잘할 수 있는 지 두 프레임으로 살펴보고자 한다. 하나는 사회과학적인 용어로 창문에 비유되는 `세상을 바라보는 마음의 창`으로 정의 된다. 소통프레임에 접목시켜 보면 누구 관점에서 SNS를 운영해야 할 것인가. 누구의 관점에서 들여다봐야 할 것인가. 그리고 SNS 문제가 아닌 조직의 모든 소통 채널속에서 SNS 역할을 어떻게 활용해야 할 것인가에 주목할 필요가 있다. 또 하나 프레임은 공학적인 용어로 자동차의 예를 들면 `새시에 해당되는 뼈대`다. 소통채널을 어떻게 구성하고, 이에 맞는 살에 해당되는 콘텐츠를 무엇으로 언제, 어느 시점에 각각의 채널과 유기적으로 운영될 수 있도록 다양한 소통활동과 연계해 나갈 것인가를 살펴봐야 한다.
프레임을 바꾸면 고객 마음을 읽고 고객지향적인 소통 활동을 전개할 수 있다. 소통프레임을 확고하게 구축해 놓으면 어떤 소통 채널이 등장해도 대응력이 향상된다. 소셜미디어 프레임만 보더라도 너무 다양한 채널 등장으로 어떤 SNS 프레임을 가지고 자신만의 색깔을 채워나가야 할지 어려움은 가중된다. 그러나 현재 등장하고 있는 SNS는 패키지란 사실에 주목할 필요가 있다. 이는 기존과 다른 소통방식을 요구하고 주고받는 콘텐츠도 다르게 전개해야 하는 고충이 있다. 무엇보다 SNS 본질에 입각한 소통 활동이 최선이다. 누구 관점에서 어떤 내용을 가지고 경쟁사와 차별화 가능성을 염두에 두어야 하며 무엇보다 중요한 것은 기업의 관점이 아니라 고객의 관점 프레임을 이해하고 접근해야 한다는 것이다.
소셜미디어 등장으로 각각의 SNS 채널이 고객접점에서 전선을 구축하고 다양한 무기(콘텐츠)를 공급 받아 적시에 대응사격을 하는 형국이다. 온·오프라인 콘텐츠가 통합되고 홍보·마케팅의 영역이 해체되며 신무기를 만들고자 기존 콘텐츠를 SNS에 맞게 재편해 나가고 있다. SNS가 단순하게 소통채널이 아니라 기업과 공공기관 소통프레임의 모양을 바꾸고 문화 패러다임도 바꿔 나가고 있음을 잊지 않고 각 회사와 제품에 맞는 프레임을 통해 신바람나는 소통문화가 조성되어야 할 것이다.
한국인터넷소통협회 부회장 ceo@kicoa.or.kr
