[2013 국가고객만족도 조사]국가고객만족도(NCSI)는…

국가고객만족도(NCSI:National Customer Satisfaction Index)는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내에 판매된 제품과 서비스를 대상으로, 이를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 계량화한 지표다.

최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이다. 측정 결과는 △개별 기업(Company Level) △산업(Industry Level) △경제부문(Economic Sector Level) △국가(National Level) 단위로 각각 발표된다.

NCSI 모델은 제품과 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 종합 만족, 고객 불평률, 고객 충성도, 고객 유지율로 구성된다. 모델 구성 요소 간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존 고객 만족 측정 모델에 비해 신뢰도와 완성도가 높다. 경쟁 기업뿐 아니라 산업 전체에 대한 고객 만족 수준 차이를 분석해 개별 기업 마케팅 전략 수립에 도움을 준다.

NCSI는 국내외에서 생산·판매 활동을 하는 외국 기업의 제품·서비스도 측정 대상에 포함시켜 국내 기업과 품질을 비교할 수 있는 수단으로 평가받는다. 전체적인 산업과 국가의 품질 경쟁력을 관리하는 데도 유용한 지표로 활용될 수 있다

이호준기자 newlevel@etnews.com