스마트폰 AS 만족도 삼성전자·LG전자 높고 애플 낮아

스마트폰 AS 만족도 삼성전자·LG전자 높고 애플 낮아

스마트폰 사후 서비스(AS) 고객 만족 조사에서 삼성전자가 1위에 올랐다. LG전자가 근소한 차로 뒤를 쫓았고 애플은 상대적으로 저조한 점수를 받았다.

이동통신 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 '제30차 이동통신 기획조사'(2019년 하반기, 3만 3295명 대상)에서 1년간 스마트폰 구매자 중 AS 경험자 2473명 만족도를 분석한 결과다

삼성전자는 809점을 얻어 807점의 LG전자를 앞섰다. 양사는 스마트폰 AS 만족도 조사에서 2014년 이후 줄곧 1위 경쟁을 이어왔다. 2017년 하반기 삼성전자가 LG전자를 앞섰지만 2019년 상반기에는 LG전자가 수위를 탈환했다.

애플은 724점으로, 삼성전자·LG전자와 격차를 좁히는 데 실패했다. 애플은 지난해 상반기 조사에서 처음으로 700점을 넘었지만 서비스 전반에서 고객 만족도가 상대적으로 낮았다.

△주차 시설 편리성 △접수 대기 시간 △수리 소요시간 △요청하지 않은 서비스/점검 추가 제공 등 주요 평가 항목 만족도가 선두기업 대비 약 20%포인트(P) 낮았다.

컨슈머인사이트는 “애플에 대한 소비자 충성도가 높고 시장 지위도 확고하지만 AS 정책이 해외에 비해 소비자에게 불리한 것으로 알려졌고 소비자 만족도 또한 낮았다”며 “AS가 애플의 아킬레스건으로 작용하고 있다”고 분석했다.

최호기자 snoop@etnews.com