고객센터 시스템을 구성하는 IPCC는 컨택센터의 기반이자 핵심 솔루션으로 한때는 컨택센터 도입시 가장 중요한 고려 요소였다. 현재는 전세계적으로 상향 평준화되어 거의 대부분의 IPCC 솔루션이 교환기, CTI, IVR, 레코딩 등 콜을 처리하는데 필요한 필수 기능을 기본으로 제공하고 있는 성숙된 기술이다.
AI 기술이 발전하면서 챗봇, 음성봇 등의 서비스가 고객센터의 일부 업무에 적용돼 생산성 향상에 기여를 하기는 했지만, 이때까지도 고객센터의 주인공은 IPCC였다. 하지만 ChatGPT의 등장과 함께 생성형 AI의 뛰어난 자연어 처리, 요약, 분류 등의 기능을 통해 컨택센터 서비스를 획기적으로 개선할 수 있다는 가능성이 확인되면서 이제는 무게중심이 생성형 AI로 이동하게 되었고, AICC 도입의 핵심 요소가 되었다.
인바운드로 인입된 고객의 문의 의도를 정확히 파악해 원하는 서비스로 바로 연결해 주는 자동 라우팅으로 대기시간을 단축할 수 있다. 상담 내용을 분석해 답변이나 상품을 정확하게 추천해주고, 상담이 끝나면 문맥에 맞게 요약하고 분류해주는 에이전트 어시스턴트로 상담사를 도울 수 있으며, 상담 내용을 일관된 기준 자동 전수 평가할 수 있는 오토 QA 도입으로 상담 품질 관리 업무를 효율적으로 진행할 수도 있다.
가트너 발표 자료에 따르면 클라우드 컨택센터 시장은 매년 약 25%로 성장해 연평균 - 0.8%로 감소하는 온프레미스 기반 컨택센터 시장보다 2028년부터는 더욱 확대될 것으로 전망하고 있다. 클라우드 컨택센터 시장 성장의 원동력은 생성형 AI를 꼽을 수가 있다. 온프레미스 환경에서 생성형 AI 기반의 시스템을 운영하기 위해서는 GPU 등 하드웨어 뿐만 아니라 이를 관리하고 운영하기 위한 전문인력도 필요해서 상당한 규모의 대기업이 아니면 관리, 운영이 어렵다. 하지만 클라우드 환경에서는 이러한 역할을 CSP(Cloud Service Provider)가 담당하며, 운영과 유지보수를 위해 MSP(Managed Service Provider)의 도움을 받을 수도 있어서 기업은 본연의 핵심 업무에만 집중할 수 있다.
이러한 도입과 운영의 이점 이외에도 클라우드가 주는 혜택은 다양하다. 특히 시장이 급변하는 현재의 환경에서는 고객 기반 맞춤형 서비스에 대한 타임 투 마켓이 요구되고 있다. 클라우드 AICC의 새로운 서비스를 위해 하드웨어나 솔루션을 구매하는 별도의 절차 없이 CSP가 제공하는 다양한 서비스를 연동할 수 있어 고객의 니즈에 대한 빠른 대응이 가능하다. 또한 더 이상 사용하지 않는 서비스는 반납만 하면 되기 때문에 매몰 비용을 걱정하거나 유휴 장비의 재사용에 대한 걱정을 할 필요도 없다.
네이버클라우드는 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드와 온프레미스 구축형 모델까지 다양한 생성형 AI 포트폴리오를 제공함으로써 일반 고객부터 내부 보안 요건이나 레귤레이션으로 인해 퍼블릭 클라우드를 사용하기 어려운 고객까지 AICC 도입을 원하는 다양한 기업의 니즈에 대응이 가능하다. 또한 역량이 입증된 많은 파트너사와 협업으로 클라우드에 구축된 AICC를 효율적으로 운영하고 유지할 수 있도록 돕고 있다.
또한 큰 초기 투자 비용 없이 짧은 기간에 간단한 커스터마이제이션만으로 AICC를 구축하고 구독형으로 비용 효율적으로 사용하기 원하는 고객들을 위해 엄선된 솔루션 파트너사의 다양한 서비스를 네이버 클라우드 플랫폼의 마켓플레이스를 통해서 제공하고 있다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com