롯데하이마트가 '고객 평생 케어(Care)' 전략을 강화하면서 오프라인 매장 밖 고객을 공략에 나섰다.
롯데하이마트는 고객의 가전 사용 불편을 최소화하고, 설치 전 고민을 해결하는 '방문컨설팅 서비스'를 선보인다고 11일 밝혔다.
이번 상품은 소비자를 직접 찾아 가전 구매 전후에 가장 자주 겪는 불편 사항을 해결하고 편의성을 높이는 게 핵심이다. '가전불편 점검 서비스', '가전설치 사전점검 서비스'를 제공한다. 각각 1회 1만5000원, 2만5000원 요금으로 이용할 수 있다.
롯데하이마트는 '방문컨설팅 서비스' 품질을 높이기 위해 우수한 고객만족도를 기록한 자사 배송·설치 전문가 'CS마스터'를 별도 교육을 거쳐 방문 컨설턴트로 육성했다. 상품에 대한 전문 지식과 설치 환경에 대한 노하우가 갖춘 전문가가 고객 자택을 직접 방문해 맞춤형 컨설팅 서비스를 제공한다.
'가전불편 점검 서비스'는 전문가가 불편 사항을 듣고 제품 상태를 확인해 단순 조작 등 원인은 현장에서 즉시 해결한다. 고장으로 확인되면 브랜드별 사후서비스(AS) 접수까지 대행한다.
'가전설치 사전점검 서비스'는 설치 가전을 구매하기 전에 있을 수 있는 고민을 해소하는 데 초점을 맞췄다. 전문가 방문을 통해 설치 공간을 가전 구매 전 미리 확인한다. 설치 불가능한 환경이라면 해당 공간에 적합한 제품 규격과 스펙을 추천한다.
이번 방문컨설팅 서비스는 롯데하이마트의 '고객 평생 케어' 전략 일환이다. 단순 제품 판매를 넘어 고객의 사용 환경과 상황까지 고려한 고객 관리 서비스다. 롯데하이마트는 지난 4월부터 한달여간 영남 지역 80여개 매장에서 방문컨설팅서비스를 시범 운영해 긍정적 효과를 확인했다.
신현채 롯데하이마트 SCM부문장은 “가전을 가장 잘 이해하는 전문가가 고객의 설치 환경과 사용 경험에 맞는 '생활 밀착형 컨설팅 서비스'를 선보이게 됐다”면서 “구매 전후 고객이 경험하는 다양한 고민과 불편을 해소할 수 있는 서비스를 지속 확대하겠다”고 강조했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
