이커머스 업계가 입점 판매자 대상 제재 강화에 나서고 있다. 일부 악성 판매자가 허위 정보를 게재하거나 부당한 설치비용을 요구하면서 소비자 피해 사례가 늘고 있기 때문이다.
29일 유통업계에 따르면 네이버는 다음 달 4일부터 사후서비스(AS) 관련 허위광고에 대한 제재 정책을 시행한다. 가전제품 등을 구매할 때 AS를 받을 수 있다고 안내받았지만 실제로는 혜택을 받을 수 없거나 AS 책임을 제조사로 돌리면서 '모르쇠'로 일관하는 사례가 나오고 있기 때문이다. 특히 고가의 전자제품 거래에서 소비자 신뢰를 확보하려는 조치로 풀이된다.
네이버는 △제품 보증 기간이나 AS 가능 여부 등 관련 정보를 허위로 안내한 경우 △판매자·상품설명의 안내에 따라 공식 AS 센터에 접수했으나 품질보증을 거부당한 경우 △마치 판매자가 AS를 직접 처리해주는 것처럼 안내했으나 실제로는 제조사 공식 AS 센터로 접수해야 하는 경우를 제재 대상으로 명시했다.
네이버 측은 최근 이같은 내용을 판매자들에게 알리면서 “사용자 피해를 예방하기 위해 AS 관련 정보를 허위로 안내하거나 사용자의 피해가 발생하면 상품 삭제 및 클린프로그램이 적용될 수 있다”고 전했다.
클린 프로그램은 네이버플러스 스토어, 네이버 가격비교에서 준수 기반을 위반한 판매자를 대상으로 한 패널티 제도다. 위반을 반복해 '제한' 단계에 들어서면 해당 판매자의 전체 상품이 노출되지 않는다.
11번가에서는 최근 불볕더위가 계속되면서 구매 수요가 급증하고 있는 '에어컨' 구매자를 대상으로 주의보를 내렸다. '무료 배송, 기본 설치비 무료'로 광고한 판매자에게 제품을 구매한 상황에서 설치기사가 추가 비용을 청구하거나, 안내된 비용과 다른 금액을 요구하는 사례가 발생했기 때문이다. 예컨대 판매 페이지에 '철거비용 3만원, 위험수당 3만원'으로 안내했지만, 실제로는 철거비용 5만원, 위험수당 5만원을 청구하는 형태다.
설치비 내역서 발급을 거부하거나 과도한 비용 청구에 대해 적절하지 못한 설명 방식으로 소비자 불만을 키운 일부 판매자 사례도 확인됐다.
11번가는 소비자 피해를 방지하기 위해 에어컨 판매자를 대상으로 제품 상세 페이지에 에어컨 배송 및 설치 비용을 정확하게 기재할 것을 요청했다. 또, 설치 진행 전, 고객에게 설치 비용 및 발생할 수 있는 추가 비용을 사전에 명확히 안내하고 설치 비용에 대한 세부 내역서나 영수증 요청 시 반드시 발급할 것을 강조했다.
업계 관계자는 “이커머스 시장이 급격히 성장하면서 소비자 보호 중요성이 높아지고 있다”면서 “네이버와 11번가의 대응은 플랫폼에 대한 신뢰를 높이기 위한 필수 전략”이라고 말했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
