LG유플러스가 인공지능(AI) 품질 예측 시스템을 앞세워 고객불만 제로에 도전한다. 이 시스템은 AI가 고객보다 먼저 IPTV 서비스 이상 여부를 탐지하고 자동 대응한다. 이를 통해 고객 불만콜을 10% 이상 낮추고 문제 해결 리소스를 대폭 줄인다. 내년에는 모든 IPTV 고객으로 확대 적용하고 향후 인간 개입 없는 AI 기반 '완전자율 관리체계'로 고도화한다는 방침이다.
LG유플러스는 26일 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 불편 예측 및 선제조치 시스템'을 공개했다. IPTV나 공유기에서 발생하는 고객의 로그 데이터를 AI가 수집, 분석해 원인을 파악하고 선제 조치하는 기능을 갖췄다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “AI 예측 시스템은 고객 불편이 불만으로 번지기 전 미리 해소하는데 중점을 뒀다”면서 “이를 독자기술로 구축한 것은 통신사 최초며 관련 특허도 출원했다”고 밝혔다.
품질 예측 시스템은 데이터 수집부터 AI 학습, 이상 탐지·조치 등 3단계로 운영된다. 먼저 매일 IPTV·공유기(AP)에서 발생하는 데이터를 수집, 선별한 뒤 AI 분석이 가능하도록 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. 이를 딥러닝 기반 트랜스포머(시계열 데이터 처리 기술) AI 모델로 정밀 분석한다. 방송 화질 저하 문제가 있다면 AI가 자체 진단해 재부팅·원격조치 등을 수행한다.
강 센터장은 “IPTV 고객당 하루에만 4만개의 로그가 쌓인다. 고객 전체로 보면 하루 1조개가 넘는다”면서 “이를 수자업으로 분석하는데 7만시간이 걸렸다면 AI는 단 6시간만에 해결한다”고 설명했다.
시범 적용 결과 고객 불만콜이 약 10% 줄었고 고객 불만 예측 정확도는 약 30%로 나타났다. 또 원인분석에서 문제해결까지 기존 최대 사흘이 걸렸던 것도 즉시 대응이 가능해졌다.
LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱박스를 이용하는 약 90만명을 대상으로 시스템을 적용한 뒤, 내년 중 구형 단말을 제외한 400만명가량의 전체 IPTV 고객으로 범위를 넓힐 계획이다. 이번 AI 품질 예측 모델을 콘텐츠·플랫폼·네트워크·디바이스(CPND) 전 영역으로 확대한다는 구상이다. 이동통신 기지국 셀의 통신 품질 최적화에도 활용될 전망이다.
회사 측은 이번에 개발한 AI 품질 예측 시스템이 단순히 투자수익률(ROI)를 넘어 고객경험 혁신을 위한 비용 투자 차원에서 접근했다고 강조했다. 불필요한 출동이나 상담에 들어가는 리소스를 줄이는 것 외에 쾌적한 이용 환경을 제공해 고객 가치를 높이는 선순환 효과를 기대한다는 설명이다.
강 센터장은 “고객 인지후 사후조치 방식에서 고객 인지전 사전조치 방식으로 진화한 것을 넘어 2027년에는 모든 과정에 인간 개입 없이 AI가 처리하는 완전 자율 관리체계를 완성하는 것이 목표”라고 밝혔다.
박준호 기자 junho@etnews.com
