보험사들이 연이어 업무에 인공지능(AI)을 도입하고 있는 가운데, 거버넌스 체계 구축 필요성이 제기된다. 책임감 있는 AI 활용을 통해, AI의 편향과 오류 등을 방지하고 소비자 신뢰를 제고해야 한다는 설명이다.
보험연구원은 이날 서울 여의도 보험연구원에서 서울대학교 경영대학, 증권금융연구소와 'AI와 보험산업의 미래: 신뢰, 소비자, 그리고 인간 이해' 세미나를 개최하고 인공지능(AI) 기술 확산이 보험산업에 미치는 영향에 대해 논의했다고 6일 밝혔다.
주제 발표에서 박소정 교수는 AI 도입이 보험산업에 기회이자 위험이 될 것으로 전망했다. 보험사가 AI 활용시 소비자가 신뢰를 구축하기 위한 방안을 마련해야 한다는 설명이다. 현재 보험사는 인수 심사(언더라이팅), 클레임 심사, 고객상담 등 특정 분야에 AI를 도입해 업무효율성을 개선하고 있다.
박 교수는 “스위스리 설문에 따르면 소비자는 보험사의 AI 사용을 신뢰하는 것으로 나타났지만 여전히 사람과 상호작용을 더 선호하는 것으로 나타났다”며 “AI는 환각, 편향, 목표 불이치 문제를 수반하고 이는 왜곡된 의사결정으로 이어져 소비자 신뢰를 근본적으로 위협할 수 있다”고 말했다.
이어 그는 “AI 거버넌스를 구축하는 것은 AI를 도입하는 것만큼 중요하다”고 강조했다. 신뢰는 보험산업 본질적 기반이기에 AI를 활용함에 있어서 △공정성 △설명가능성 △책임성을 내재화한 거버넌스 체계가 필요하다는 주장이다. AI 기본법과 AI 관련 가이드라인과 같은 규제 동향을 반영해 책임 있는 AI 운영이 실시돼야 한다고 전했다.
이어진 발표에선 한소원 교수가 고령시대의 노동, 활동, 헬스케어, 사회적 관계에서 포용적 AI를 위해 기술·법·제도적 개선안을 제시했다. AI가 노동을 대체하는 것이 아니라 노동의 의미와 관계를 재구성하는 형태로 기술이 확장돼야 한다는 것이 핵심이다.
한 교수는 “포용적 AI 설계의 핵심은 다양성 존중, 신뢰 가능한 설명구조, 혁력 중심 알고리즘에 있다”며 “인간을 이해하는 AI는 효율성에서 신뢰와 관계의 기술로 전환해야 한다”고 말했다.
마지막 발표에선 변혜원 보험연구원 연구위원이 소비자 관점에서 디지털 보험서비스를 조명했다. 디지털 보험은 타 금융권 대비 활용도나 만족도 측면에서 개선의 여지가 큰 것으로 조사됐다. 또 보험사의 수집정보 활용과 관리에 대한 소비자 불신도 나타났다.
다만 보험연구원 온라인 소비자 실험 결과 소비자들은 보험사의 보건의료데이터 활용에 대해 열려 있는 것으로 관측됐다. 구체적인 혜택, 정보 이용 및 처리 엄격성 등에 대한 설명이 제공될 경우 소비자는 보험사 보건의료데이터 활용에 긍정적으로 응답할 확률이 높게 나타났다.
변혜원 보험연구원 연구위원은 “보험사는 보험 혁신과 확장을 위해 디지털 서비스를 적극 활용해야 한다”며 “보험앱 만족도와 사용 빈도를 개선하고 개인정보 수집·활용 주체로서 신뢰도를 강화해 소비자 인식을 제고할 필요가 있다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
