“인공지능(AI)은 단순한 고객 응대 도구가 아니라 생활 문제를 가장 정확하고 빠르게 해결하는 핵심 기술입니다”
빅터 칭 미소 최고경영자(CEO)는 생활 서비스 시장 '게임체인저'가 되겠다는 청사진을 내놨다. 이미지·영상·텍스트를 모두 이해하는 '멀티모달 AI'를 핵심으로 내세운다.
미소는 최근 멀티모달 AI 기반 서비스 고도화에 속도를 내고 있다. AI가 싱크대 막힘부터 에어컨 고장, 이사 견적, 세차·가사도우미 선택까지 일상 전반의 문제들을 파악한다. AI 전략의 출발점은 '고객 문제 해결 우선' 원칙이다. 미소 AI는 고객이 문제를 보내면 직접 해결할 수 있는 방법까지 안내한다.
칭 대표는 “단기 매출 감소 우려도 있지만 고객이 '미소는 나를 도와주는 브랜드'라고 기억하는 것이 더 큰 가치”라면서 “신뢰를 쌓아야 장기적인 기회도 커진다”고 강조했다.
자체적으로 해결하지 못하는 문제에 대해서는 AI가 견적을 낸 후 '전문가 연결 옵션'을 제공한다. 변수가 많은 생활 서비스는 AI와 전문가의 동시 활용이 적합하기 때문이다. 에어컨 청소 문의 시 사진 한 장만 올려도 기종·오염도·설치 환경을 자동 인식해 정확한 견적과 추가 비용 가능성을 미리 알려준다.
칭 대표는 “현장에서 발생하는 추가 비용 이슈는 고객 불만의 원인이기 때문에 정확한 사전 파악이 무엇보다 중요하다”면서 “멀티모달 AI는 이 같은 문제를 근본적으로 해결하는 기술”이라고 설명했다.
특히 이사 견적 분야에서 AI 도입 효과가 두드러진다. 과거에는 플래너·업체 등 여러 명이 방문해야 했다. 지금은 플래너가 찍은 영상과 영상 내 음성을 기반으로 AI가 짐의 양·종류를 분석해 견적을 낸다.
이러한 AI 접목 성과는 수치로도 확인된다. AI 솔루션 적용 이후 서비스의 예약 전환율은 13% 상승했다. 전체 문의 중 약 20%는 상담원 연결 없이 AI가 즉시 해결하고 있다.
칭 대표는 “고객에게 '정확히 맞는 서비스'를 제안하는 것이 핵심”이라면서 “서울 기준 입주 청소처럼 복잡한 서비스도 30초 이내로 매칭을 완료할 수 있을 만큼 효율이 높아지고 있다”고 밝혔다.
미소는 연내 애플리케이션(앱) 사용자환경·경험(UI·UX)을 개편할 예정이다. 고객이 사진이나 영상을 올리면 AI가 미소의 1000개 서비스 중 고객에게 필요한 서비스 자동 매칭하는 구조를 구상하고 있다. 고객은 필요한 서비스가 무엇인지 고민하지 않아도 된다.
장기적으로는 고객이 보낸 사진과 부동산 데이터를 결합해 제품의 치수를 자동 산출하고, 제품 데이터를 활용해 오염도까지 계산하는 모델을 선보일 계획이다.
칭 대표는 “제품을 살 땐 쿠팡, 이동할 땐 카카오T를 머릿속에 떠올리듯이 생활의 크고 작은 문제를 해결할 때는 미소가 자연스럽게 떠오를 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다.
손지혜 기자 jh@etnews.com
