일체형 로봇청소기가 '필수가전'으로 자리잡았지만 사후서비스(AS)에 대한 소비자 불만은 지속되고 있는 것으로 나타났다.
중국 브랜드가 시장점유율 상위를 차지한 것과 대조적으로 AS 만족도는 낮아 서비스 경쟁력이 새로운 변수로 부상할 전망이다.
전자신문이 인공지능(AI) 빅데이터 분석기업 뉴엔AI와 1월부터 11월까지 국내 커뮤니티와 네이버 카페 게시글을 분석한 결과, 중국 로봇청소기 5개 중 4개 브랜드가 AS 관련 부정 평가가 긍정·중립 평가를 웃돌았다.
반면, 삼성전자와 LG전자는 긍정과 중립 평가가 가장 많아 정반대 양상이다.
국내 로봇청소기 시장 1위 로보락은 AS 관련 게시글 643건 중 부정 평가가 280건으로 전체의 43.5%에 달해 중립(211건)과 긍정(152건)을 앞섰다. 판매·설치·응대 전반에 대한 불만이 많았다.
드리미도 비슷했다. 총 277건 중 부정 평가가 123건(44.4%)으로, 중립(91건)과 긍정(63건)을 웃돌았다. 로보락이 기능 오류보다 AS 응대 품질에 대한 불만이 많은 데 비해 드리미는 도킹 오류, 소음, 누수 등 기능 불량 이후 AS 불만이 많았다.
에코백스는 전체 169건 중 부정 평가가 77건으로 전체의 45.5%를 차지했다. 게시글 수는 로보락·드리미보다 적었지만 AS 불만 비중은 이들과 비슷한 수준이었다.
나르왈은 부정 평가 비중이 44.1%(53건)였다. 샤오미는 중립 평가가 46.3%(89건)이었고 부정 평가가 30.7%(59건)으로 중국 브랜드 중 유일하게 중립형이 앞섰다.
이같은 결과는 중국 브랜드가 최신 기술과 편의성을 앞세워 국내 시장을 빠르게 장악한 데 비해 AS 수요 증가 속도를 미처 따라잡지 못한 결과로 풀이된다.
삼성전자와 LG전자에 대한 소비자 반응은 이들과 확연한 차이를 보였다.
삼성전자는 총 656건 중 중립(243건·37%)과 긍정(240건·36.5%) 평가가 대부분을 차지했다. 부정 평가는 173건에 그쳤다.
LG전자도 긍정 평가가 125건(43.8%)으로 가장 많았다. 중립(92건)과 부정(68건)이 뒤를 이었다.
업계 관계자는 “제조사는 안정적인 AS를 위해 부품 재고를 비축하는 비용 부담을 감내해야 하는데 최근 부품 수급 부족으로 인한 소비자 불만이 커지는 분위기”라며 “앞으로 경쟁에서 마케팅·판매 이외에 AS가 새로운 변수가 될 수 있다”고 말했다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
