패스트푸드 체인점 버거킹이 인공지능(AI)으로 직원의 친절도를 평가한다고 밝혀 인권침해 논란이 불거지고 있다.
26(현지시간) BBC 방송에 따르면 버거킹은 미국에서 운영하는 500개 매장에서 고객 서비스를 모니터링하고 매장운영을 감독하는 직원용 AI 헤드셋을 시범 운영하고 있다고 밝혔다.
BK 어시스턴트라고 불리는 이 AI 시스템은 헤드셋에 내장된 AI '패티(Patty)'를 통해 메뉴 준비에도 활용할 수 있다. 직원들이 메뉴 준비 항목에 대해 질문하면 답변을 내놓고, 제품 재입고가 필요할 때에도 자동으로 알려주는 기능을 갖췄다.
그러나 AI 헤드셋이 단순히 직원 보조의 역할이 아닌, 직원들의 대화를 분석에도 활용된다고 밝혀져 논란이 됐다. 대화를 분석해 각 매장의 '친절도 점수'를 평가한다는 설명이다.
버거킹 최고 디지털 책임자는 최근 IT 전문매체 더버지와 인터뷰에서 “오픈AI 기반 시스템을 훈련시켜 '부탁드립니다', '고맙습니다' 같은 표현을 식별하고 직원의 친절도를 평가할 것”이라고 전했다.
직원을 일거수일투족을 감시하는 것이 아니냐는 지적이 나오자 회사 측은 “대화를 녹음하거나 개별 직원을 평가하기 위해 설계된 것이 아니다. 각 매장의 친절도를 산출하는 것”이라고 해명했지만 비판의 목소리는 계속 이어졌다.
소식을 접한 네티즌들은 “디스토피아적이다” “블랙 미러(디스토피아 TV 시리즈)를 보는 것 같다”는 비판이 나왔다. 또한 AI 도구가 오류에 취약하기 때문에 정확도를 의심하는 목소리도 나왔다.
서희원 기자 shw@etnews.com
