AI 기술이 고도화되면서 기업의 업무 자동화는 단순 지원 수준을 넘어 '완결형 실행' 중심으로 진화하고 있다. 특히 고객 응대와 내부 프로세스를 하나로 통합하는 AI 에이전트가 새로운 경쟁력으로 부상하는 추세다.
3월 24일 강남 엘타워에서 열린 '제13회 AICC & CX 인사이트 2026' 컨퍼런스에서 AIWORKX 김제훈 영업대표는 'AI Agent를 통한 고객 응대와 내부 워크플로우의 완전한 융합'을 주제로 발표를 진행하며, AI 에이전트가 단순 기술을 넘어 새로운 시장 카테고리로 자리 잡고 있다고 강조했다.
김 대표는 “AI Agent는 기존 기능의 확장이 아니라 기업 운영 방식을 근본적으로 바꾸는 패러다임”이라며 “이제 기업이 원하는 것은 성능 좋은 AI가 아니라 실제 업무를 끝까지 수행하는 '완결형 AI'”라고 밝혔다.
글로벌 시장 역시 빠르게 성장하고 있다. AI 에이전트 시장은 2025년 약 763억 달러에서 2033년 1조8000억 달러 규모로 확대될 것으로 전망되며, 국내 시장도 빠르게 확대되고 있다. 정부 역시 AI 기본법 시행과 대규모 투자 계획을 통해 Agent 생태계 조성에 속도를 내고 있다.
이러한 변화 속에서 경쟁 구도도 'AI 모델' 중심에서 'AI Agent 플랫폼' 중심으로 이동하고 있다. OpenAI, Google, Microsoft 등 빅테크 기업들이 플랫폼 경쟁에 뛰어든 가운데, 기업들은 “어떤 에이전트가 실제 업무를 잘 수행하는가”를 핵심 기준으로 삼고 있다.
김제훈 대표는 범용 LLM 기반 에이전트의 한계도 지적했다. 업무 맥락 이해 부족, 환각으로 인한 신뢰성 문제, 복잡한 업무를 끝까지 수행하지 못하는 구조적 한계로 인해 실제 기업 환경에서는 여전히 사람의 개입이 필요하다는 설명이다.
또한 운영 측면에서도 문제는 존재한다. 에이전트 수가 늘어날수록 오류 원인 분석이 어려워지고, 모델 재학습 비용 증가, 데이터 보안 리스크 등 다양한 과제가 발생하고 있다. 이에 따라 멀티 에이전트 환경에서의 통합 관리 체계와 안전한 운영 구조가 필수 요소로 떠오르고 있다.
이에 대한 해법으로 에이아이웍스는 '맥락 기반 임무 완결형 AI Agent'를 제시했다. Dynamic NLU와 RAG 기반 지식 구조, 그리고 워크플로우 오케스트레이션을 결합해 단순 응답이 아닌 실제 업무 완료까지 이어지는 구조를 구현했다는 설명이다.
특히 목적 중심의 동적 워크플로우를 통해 필요한 정보만 수집하고 예외 상황에도 유연하게 대응하며, 중단 없이 업무를 완료할 수 있도록 설계됐다. 이는 기존 고정 시나리오 기반 챗봇과 차별화되는 핵심 요소다.
에이아이웍스는 이를 지원하기 위해 △에이전트 코어 △에이전트 스튜디오 △지식 엔진 △비전 엔진 등 4대 플랫폼을 구축했다. 해당 플랫폼은 기업 내부 데이터와 외부 시스템을 유기적으로 연결해 고객 응대부터 내부 업무 처리까지 통합된 환경을 제공한다.
실제 적용 사례에서도 성과가 확인되고 있다. 금융권에서는 기업 카드 심사 자동화 에이전트를 통해 복잡한 심사 과정을 자동화하고, 연간 약 23억 원 이상의 비용 절감 효과를 거둔 것으로 나타났다. 제조와 공공 분야에서도 테스트 자동화, 데이터 분석, 업무 지원 등 다양한 영역에서 활용이 확대되고 있다.
마지막으로, 김 대표는 “AI Agent는 고객 응대와 내부 업무를 하나로 연결하는 핵심 인프라가 될 것”이라며 “앞으로는 사람이 아닌 AI가 업무를 수행하고, 사람은 최종 의사결정에 집중하는 구조로 변화할 것”이라고 전망했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com