AICC(AI Contact Center) 전문기업 메타엠의 임은택 신임 대표가 'AI 네이티브 BPO'를 AICC 사업의 새로운 방향성으로 제시했다.
임은택 대표는 삼성전자에서 빅스비 개발을, 신한은행에서는 AICC 구축 프로젝트를 담당한 디지털 전환 전문가다. 메타엠은 신임 대표 선임을 계기로 기존 BPO 사업을 넘어, AI와 데이터를 기반으로 한 차세대 AICC 기업으로의 전환에 속도를 낸다는 계획이다.
임 대표가 제시한 'AI 네이티브 BPO'는 AI를 일부 업무에 적용하는 수준이 아니라, 고객 응대와 운영 체계 전반을 AI 중심으로 다시 설계하는 모델이다. 반복적이고 정형화된 업무는 AI가 맡고, 상담사는 고객 관계 관리와 복합 상담, 세일즈 등 고부가가치 업무에 집중하는 구조다.
그는 “앞으로의 AICC는 얼마나 많은 인력을 운영하느냐보다, AI와 데이터를 활용해 고객 경험과 운영 효율을 얼마나 높이느냐가 경쟁력이 될 것”이라며 “메타엠이 가진 현장 운영 역량에 AI를 결합해 사람과 기술이 함께 일하는 새로운 BPO 모델을 만들겠다”고 말했다.
메타엠은 이미 STT 기반 자동 상담 요약, AI 챗봇·보이스봇, AI Tutor, AI KMS(AI Knowledge Management System, 지식 관리시스템) 등 다양한 AICC 솔루션을 운영 현장에 적용해 왔다. 상담 내용을 자동으로 요약하고, 반복 문의는 AI가 먼저 응대하며, 상담사는 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 하는 방식이다.
특히 메타엠이 최근 선보인 'AI Tutor'는 실제 고객 유형과 감정, 말투를 반영해 상담사를 교육하는 솔루션이다. 임 대표는 “AI는 사람을 대체하는 기술이 아니라 상담사의 역량을 높이는 도구”라며 “상담사는 더 복잡하고 중요한 업무에 집중하고, AI는 반복 업무를 지원하는 구조를 만들 것”이라고 설명했다.
메타엠은 우선 중소·중견기업(SMB) 시장을 중심으로 고객 응대와 운영, 품질관리, 자동화를 결합한 '토탈 아웃소싱' 모델을 확대할 계획이다. SMB 시장에서 성공 사례를 확보한 뒤, 이를 기반으로 보다 큰 고객군으로 사업을 넓혀간다는 전략이다.
임 대표는 “메타엠은 이미 다양한 산업군에서 축적한 운영 경험과 AICC 기술 역량을 보유하고 있다”며 “앞으로는 AI 기술을 실제 상담 현장과 운영 프로세스에 접목해 고객사 성과로 연결하는 'AI 네이티브 BPO' 모델을 본격화할 것”이라고 말했다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
