숨고는 플랫폼 내 거래 분쟁을 사전에 예방하고 이용자 양측의 권리를 균형 있게 보호하기 위해 '2026 안전 거래 가이드(숨고페이편)'을 발간했다고 11일 밝혔다.
가이드는 안전결제 시스템 '숨고페이'를 비롯해 피해 보상 제도 '숨고보증', 거래 기록을 기반으로 한 분쟁 조정 체계 등 실질적인 지침을 담았다.
가이드는 숨고페이의 결제대금 보호 구조를 소개한다. 숨고페이 이용 시 고객이 결제한 대금은 거래 확정 전까지 고수(전문가)에게 지급되지 않는다. 고객이 서비스를 확인하고 거래를 확정한 이후 지급 절차가 진행된다.
이 기간 고수의 연락 두절이나 서비스 미제공 등 거래 취소 요건이 확인되면 플랫폼이 직권으로 거래를 취소하고 결제 금액을 전액 환불할 수 있다. 반대로 사전 합의에 따라 서비스가 정상적으로 완료된 경우에는 플랫폼 내 거래 기록을 바탕으로 고수에게 대금이 정산된다.
가이드는 숨고보증 기준도 안내한다. 숨고페이 결제 후 고수의 과실로 서비스 품질에 문제가 생기거나 재산 피해가 발생한 경우, 정해진 요건에 따라 환불보증 최대 500만원, 재산보증 최대 1000만원까지 보상한다.
객관적인 기록에 기반한 분쟁 조정 체계도 공개했다. 분쟁 발생 시 숨고페이 결제 상태와 플랫폼 내 채팅 기록 등을 기준으로 양측 입장을 합리적으로 조율하는 과정을 구체적인 사례로 소개한다. 고객과 고수가 분쟁 조정 기준을 사전에 이해하고 거래에 필요한 기록을 남길 수 있도록 돕는다는 취지다.
이 외에도 안전 거래 3단계 수칙과 대표 분쟁 시나리오별 대응 방법, 상황별 체크리스트를 포함했다.
이은선 숨고 신뢰 구축 TF장 겸 CX 리드는 “(고객과 고수) 양측 모두 예측 가능한 기준 안에서 안심하고 거래할 수 있도록 안전 체계를 지속 고도화하겠다”고 말했다.
현대인 기자 modernman@etnews.com
