나채범 한화손해보험 대표가 고객 최접점인 콜센터 현장을 찾아 고객 목소리를 직접 청취하는 '고객중심경영' 행보에 나섰다.
한화손보는 나채범 대표이사가 지난달 25일 회사 최대 규모의 콜센터 청주고객상담센터를 방문해 현장 목소리를 직접 경청하는 소통의 시간을 가졌다고 1일 밝혔다.
이번 방문은 나 대표가 취임할 당시 첫 발걸음을 내디뎠던 콜센터를 다시 찾은 것으로, 회사가 '여성 특화 보험사'로서 성장을 이루고 소비자보호 중요성이 더욱 커진 시점에서 진행돼 의미를 더했다.
이날 나 대표는 콜센터 고객상담을 직접 체험하며 '고객중심경영' 의지를 다졌다. 콜센터 현장에 동석해 고객 문의와 불편 사항을 면밀히 청취하고 상담센터가 응대 공간에 머무는 것이 아니라 고객유지관리 등 새로운 역할을 확대해 전문화된 상담을 제공해야 한다고 강조했다.
실제 한화손보는 고객중심경영 근간이 되는 소비자 권익 제고를 위해 '직영 체계' 콜센터를 운영하며 상담 서비스의 전문성과 안정성을 탄탄히 다져왔다. 그 결과 콜센터의 고객 만족도는 △2024년 9.8점 △2025년 9.83점 △2026년 7월 9.84점으로 3년 연속 우상향하고 있다.
또 나 대표는 110여명 상담사들에게 선물을 전달하며 회사의 든든한 목소리 역할을 해내고 있는 임직원들 노고에 깊은 감사의 뜻을 전했다.
나채범 한화손보 대표는 상담사들에게 “고객 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사 자산이자 소중한 자부심”이라며 “현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 진정으로 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자”고 격려했다.
한화손보는 이번 방문을 계기로 고객 목소리를 직접 듣는 '상담콜 청취 프로그램' 참여 대상을 조직 관리자인 팀장급으로 넓히고, 고객 상담 체험을 정규 프로그램으로 운영할 방침이다. 소비자 보호 책임 경영을 조직문화로 뿌리내릴 수 있도록 고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 '현장 중심 활동'을 확대한다는 취지다.
한화손보 관계자는 “고객 중심 경영은 고객 목소리에 귀 기울이는 것에 시작된다”며 “전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
