SK텔레콤이 고객 경험을 바탕으로 기업 신뢰를 측정할 수 있는 지표를 마련한다.
SK텔레콤은임원진과 고객자문단, 고객신뢰위원회가 참여한 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객이 직접 제안한 기업 신뢰의 기준과 지표를 논의했다.
이번 행사는 정재헌 SK텔레콤 대표와 고객신뢰위원회가 마련한 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'을 고객 관점의 구체적인 지표로 만드는 후속 절차다.
행사에는 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원, 고객자문단 30명이 참석했다.
SK텔레콤은 고객에게 기업을 신뢰하는지를 직접 묻는 대신 실제 고객 행동을 통해 신뢰 수준을 파악하는 방식으로 지표를 마련한다. 고객이 기업을 신뢰할수록 서비스 이용 과정에서 별도로 확인하거나 점검하는 행동이 줄어든다는 점에 착안했다.
앞서 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인을 묻는 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)도 진행했다.
조사에서 고객들은 요금·가격 정보 투명성, 개인정보·보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적 서비스, 장기고객과의 약속 등을 주요 신뢰 요소로 꼽았다.
고객자문단은 이날 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 상황과 이에 따른 행동 변화를 발표했다.
SK텔레콤은 이번에 나온 지표 후보를 일반 통신 고객 대상 추가 조사로 검증해 기업 신뢰를 진단·관리하는 지표 체계로 다듬을 계획이다.
확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결해 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 포착하고 맞춤 조치를 취하는 데 활용한다. 나아가 상품·서비스 출시 전 고객 관점의 점검 기준을 마련하고, 요금과 약정·혜택 안내의 투명성도 다시 살필 방침이다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 “이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다”며 “이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획”이라고 말했다.
한명진 SKT MNO CIC장은 “고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것”이라고 밝혔다.
박준호 기자 junho@etnews.com
