네이버의 분쟁조정 기능이 소비자 분쟁 해결에 실질적으로 작동한다는 외부 평가가 나왔다.
네이버 이용자보호 및 자율규제위원회(네이버 자율규제위원회)는 6일 네이버 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서를 내고 이 같이 밝혔다.
네이버는 2017년부터 운영 중인 분쟁조정센터를 통해 판매자와 소비자 간 분쟁을 조정하고 있다. 자율규제위원회의 개선 권고도 반영한다.
이번 보고서는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여해 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석하고 외부 소비자상담 데이터와 교차 검토했다. 그 결과 피해 구제율은 83.6%로 나타났다.
최난설헌 연세대 교수는 “네이버의 분쟁조정 기능이 소비자 분쟁 해결에 실질적으로 기능하는 것으로 나타났다”면서 “향후 네이버가 축적·분석한 데이터를 바탕으로 외부 기관과 협력을 확대한다면 소비자 보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시키는 데 의미 있는 기반이 될 수 있다”고 말했다.
보고서는 분쟁 대부분이 판매자의 연락 두절이나 대응 거부와 관련됐고, 금액과 상품군, 분쟁 인입 채널 여부 등에 따라 분쟁 난이도가 달라진다고 분석했다.
실제 분쟁 과정에서는 단순 변심이나 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부 등이 복합적으로 작용하기 때문에 분쟁조정 결과를 단일 기준만으로 평가하기 어렵다고 봤다. 이에 따라 평가 기준과 방식도 세분화하고 고도화할 필요가 있다고 제언했다.
연구진은 판매자와 소비자 간 분쟁을 줄이기 위해서는 사전 예방과 함께 이미 발생한 분쟁의 신속한 해결이 중요하다고 봤다. 네이버가 2025년부터 △연락 두절 제재 강화 △허위송장 페널티 자동화 △국내 출고로 위장한 해외배송 행위 제재 등을 도입한 점을 긍정적으로 평가했다.
네이버 분쟁조정센터의 사후 대응과 관련해서는 판매자 대응, 구매자 요청, 분쟁 원인과 세부 쟁점을 다차원적으로 분류하는 새 분류 체계도 제안했다. 기존 분쟁 유형과 해결 여부를 재구조화하고 다중 선택 방식을 도입해 활용 가능성을 높일 수 있다는 설명이다. 아울러 네이버가 데이터 분석을 기반으로 사전 예방 체계를 보완하고, 외부 소비자상담센터와 교차검증과 협업을 통해 조기경보 체계를 구축해야 한다고 제언했다.
권헌영 네이버 자율규제위원회 위원장은 “이번 연구는 외부에서 궁금증을 가지고 있던 분쟁 처리와 관련해 위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 점에 큰 의미가 있다”면서 “분쟁 감소를 위한 활동을 지속하며, 세계 최고 수준으로 이용자를 보호하겠다는 위원회 출발 다짐을 지키겠다”고 말했다.
유봉석 네이버 최고책임경영책임자(CRO)는 “네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하고 판매자와 구매자 모두 믿고 거래하는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다”면서 “앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
