KT가 인공지능(AI)을 활용해 앱과 웹, 문자 메시지 등 디지털서비스 전반의 고객 경험을 혁신한다. 화면 구성과 안내 문구를 하나의 기준으로 통일하고, 디자인과 고객 커뮤니케이션 업무에 AI를 적용한다.
KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인시스템 'KDS(KT UX Design System) 2.0'을 구축하고, 고객 안내 메시지 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 밝혔다.
KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성, 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. KDS 2.0의 가장 큰 변화는 사람이 참고하던 디자인 가이드를 AI도 직접 읽고 활용할 수 있도록 한 것이다.
KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 'KDS 하네스'를 구축했다. 이를 통해 서비스 개발 과정에서 반복되는 디자인 작업과 수정 부담을 줄이고, 다양한 서비스에 일관된 화면 구성과 이용 방식을 적용할 수 있도록 했다.
KDS는 이미 실제 서비스에 활용 중이다. 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등 고객 접점에 적용됐으며, AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 등에도 활용됐다.
특히 토큰팩토리는 KDS 활용과 함께 기획·디자인·개발 과정을 병렬로 진행하고 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화해 개발 효율을 높였다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만 줄의 코드를 처리하는 과정에서 기존 방식으로 약 8개월이 소요될 작업을 2.4개월 만에 수행해 개발 기간을 5개월 이상 단축했다.
마이케이티 개편 과정에서도 KDS의 공통 디자인 요소를 활용해 변경된 개발 요구사항에 신속하게 대응했다. 이처럼 개발 과정의 효율성을 높이면서도 고객이 여러 KT 서비스를 이용할 때 일관되고 익숙한 화면을 경험할 수 있도록 한 것이 특징이다.
KT는 이를 실제 업무에 적용하기 위해 지난달 사내에 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 정식 오픈했다.
메시지 생성 에이전트는 고객에게 전달할 메시지를 KT의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 작성하고 검수하는 기능을 제공한다. 이를 통해 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로, 이미지 제작은 4시간에서 15분으로 줄었다. 번역 작업도 단 30초로 단축됐다.
오는 20일에는 '고객 언어 에이전트'도 선보일 예정이다. 앱·웹·문자 등 고객 접점에서 사용하는 문구를 AI가 점검하고, 어려운 용어와 문장을 쉽고 명확한 표현으로 바꿔 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해할 수 있도록 지원한다.
KT는 앞으로 AI가 활용하는 디자인 기준과 생성 결과물의 검수 체계를 고도화하고, 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대할 계획이다. 고객 커뮤니케이션 분야에서도 AI 에이전트의 활용을 지속적으로 넓혀 나갈 예정이다.
박준호 기자 junho@etnews.com
