신한은행(은행장 진옥동)은 인공지능(AI) 챗봇 서비스 '오로라(Orora)'의 지식품질 관리 기능을 고도화했다고 16일 밝혔다.
이번 고도화 작업은 지식 품질관리체계 구축, 데이터분석 기반 개인화 서비스, 다양한 채널 연계 등을 위해 지난해 9월부터 추진됐다.
우선 신한은행은 300만건 챗봇 상담이력 분석과 11만건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상 시킬 수 있는 지식체계를 만들었다.
특히, 지식품질관리 고도화에는 업계 처음으로 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표를 도입했다. 현재 매일 3만건 이상 챗봇 상담이력을 전수조사한 결과 사용자 질의에 따른 정답유사율은 평균 96%이상 유지하고 있다.
또 최근 질문 조회, 다빈도 질문 스크랩 등 챗봇 이용 고객 행태를 분석해 'MY 서비스' 기능도 추가됐다.
신한은행 관계자는 “이번 고도화는 정답률을 개선하고 지식 관리 역량을 내재화해 챗봇의 다양한 서비스 확장을 위한 기반이 됐다”면서 “앞으로 신한 쏠(SOL)의 305개 서비스와 4492개 화면을 분석해 고객 이용패턴에 기반한 챗봇서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
