“한국은 트렌드에 민감한 나라입니다. 현재 많은 관심을 보이고 있는 IP기반 컨택센터도 실제 이상으로 필요성이 부풀려진 것 같습니다. IP기반 컨택센터는 기존 시스템에 첨가되는 옵션에 불과합니다.”
서울 그랜드힐튼서울 컨벤션센터에서 개최된 ‘제3회 한국 콜센터 경영 콘퍼런스’의 기조연설을 위해 방한한 제네시스 텔레커뮤니케이션스 애드네덜로프 제네시스 회장은 한국에서 불고 있는 IP기반으로의 전환에 대한 의미를 축소했다.
“현재 기업들에게 있어 중요한 것은 경쟁사들보다 먼저 IP기반 컨택센터(콜센터)를 구축하는 것이 아니라 기존 시스템내에서 고객의 접근 편리성을 높이고, 기업은 이들 고객의 정보를 통합 고객의 니즈를 한번에 충족시켜주는 데 있다”며 고객 제일주의를 위한 도구로서 컨택센터의 역할을 강조했다. 특히 어떻게 고객의 불만과 욕구를 파악해 이를 비즈니스로 연결시키느냐가 기업들이 고민해야 할 부분이라고 설명했다.
“콜센터 이용시 불쾌한 경험을 한 소비자들의 85%가 다시는 그 회사 제품을 사용하지 않겠다는 조사 결과가 나왔습니다. 콜센터가 소비자 불만만 처리하는 곳이 아닌 기업 마케팅의 가장 중요한 포인트인 것입니다.”
애드네덜로프 회장은 고객을 360도 분석, 데이터베이스(DB)화한 고객정보를 상담원에게 보여줌으로써 가장 빠른 시간내에 문제 해결을 해주는 게 최고의 서비스라고 강조했다.
“제네시스가 목표로 하는 것은 이같은 고객의 다양한 정보를 입체화하고 기업이 이들 정보를 통해 효과적인 마케팅을 할 수 있도록 돕는 것입니다. 궁극적으로는 상담원만 아니라 회사 전체 구성원을 인포메이션 워커로 만들어 줄 것입니다.”
애드네덜로프 회장의 말이다. 제네시스는 프랑스 통신기업 알카텔의 자회사로 미국에 본사를 두고 있으며 컨택센터 미들웨어 솔루션분야에서 세계 1위를 달리고 있는 업체다.
<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>