필자가 일하는 SK커뮤니케이션즈는 지난해 12월 단행된 조직 개편을 통해 서비스혁신그룹을 싸이월드 사업본부에 신설했다. 올해도 계속 선두를 지켜 나가기 위해 개설된 서비스혁신그룹의 역할은 싸이월드만의 혁신적 서비스를 지속적으로 기획·개발해 나가는 것이다.
사실 필자는 지난 5년여간 싸이월드와 함께하면서 인터넷 기업의 성공을 위한 혁신적 서비스의 필요성을 몸소 경험했다. 99년 싸이월드에 입사한 이래 실패와 성공의 롤러코스터를 함께 타면서 인터넷 기업 생존과 성공의 필수 요소는 차별된 혁신적 서비스의 개발과 제공이라는 불변의 원칙을 깨닫게 된 것이다.
기존 카페나 커뮤니티와 별로 다를 것 없는 서비스로 심각한 위기에 봉착했던 싸이월드는 그룹형 커뮤니티가 아닌 ‘미니홈피’라는 개인형 커뮤니티 서비스를 통해 거듭날 수 있었다. 또 아바타가 커뮤니티 서비스의 새로운 수익원으로 한창 주가를 올리던 시절, 싸이월드는 ‘미니룸’이라는 승부수를 띄움으로써 새로운 수익구조 기반 마련과 함께 싸이월드만의 이미지를 정착시키는 계기를 마련했다.
이렇듯 인터넷 기업의 생존과 성공을 위해서는 혁신적 서비스야말로 급변하는 사회·문화 환경 속에서도 변하지 않는 철칙이다. 하지만 이에 앞서 간과해서는 안 될 부분은 이러한 차별화 서비스의 시작이 많은 네티즌의 소중한 의견에서 시작된다는 점이다.
필자의 경우 미니홈피, 페이퍼, 블로그, 개인 홈페이지 등 다양한 사이버 공간을 통해 주고받는 네티즌과의 진솔한 대화를 통해 새로운 서비스의 방향을 찾곤 한다. 다소 거칠고 가시 섞인 의견도 있지만, 정제되지 않은 거침없는 의견 속에 진정한 서비스 혁신의 원동력이 있음은 수없이 생기고 또 사라져가는 많은 인터넷 기업이 서비스 혁신에 앞서 반드시 기억해야 할 또 다른 교훈이다.
서비스혁신그룹의 수장이라는 무거운 직책을 맡게 된 지금, 그들의 다양한 의견을 보다 많이 듣기 위해 늦게까지 인터넷 서핑을 즐기는 것도 이 때문이다.
◆박지영 SK커뮤니케이션즈 부장 mentaltravel@nate.com