[소셜미디어 소통 백서]<3>식음료·여행·레저·생활서비스·그룹

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식음료·레저·생활서비스 업종은 소통마케팅 효과가 높고 위기관리 능력 또한 뛰어난 것으로 분석됐다. 한국인터넷소통협회 보고서에 따르면 삼성에버랜드(소통지수 69.38)가 가장 높은 점수를 받았다. 동물 이름짓기, 온라인 동물원, 견공이야기 등 고객 참여형 콘텐츠가 독창적이고 트위터를 활용한 실시간 소통이 우수했다는 평가다.

롯데월드(68.74)는 타임마케팅과 SNS 회원우대 프로모션을 연계해 상반기 30만명의 고객증가(SNS 회원 76%)와 매출증대로 소셜 마케팅에 성공한 케이스다. 대명리조트(64.15)는 화려함은 없지만 각종 리조트와 스키월드, 오션월드와 주변 관광지를 한 곳에 모은 블로그 중심으로 소통활동을 펼쳐 한화리조트(62.42) 보다 뛰어났다.

도미노피자(70.49)는 SNS 최고 소통교과서로 2030세대 취향에 맞는 창의적인 콘텐츠를 선보이며 올해도 선두를 유지했다. 코카콜라(69.30)는 일관된 소셜아이텐터티와 페르소나(폴라 베어) 기법 등 이야기 구성 방식이 체계적이며 독창성이 높다는 평가를 받아 미스터피자(67.25), 스타벅스(68.32)보다 앞섰다. 네파(67.30)는 아웃도어 시장 전반에 대한 소비자들의 인식을 새롭게 전환하는데 크게 기여해 블랙야크(63.13), 휠라코리아(60.42)와의 소통격차를 벌려 놓았다.

한국야쿠르트(66.47)는 유산균 건강, 김치 담그기 같은 스토리로 소통 효과 전반에서 고르게 만족도를 실현했다. 하이트진로(65.49)는 술과 관련한 주사실록, 주사명언 등 재미와 흥미요소를 재치 있게 구성하는 센스가 돋보였다.

모두투어(65.52)는 공감 콘텐츠 개발, 여행에 필요한 생활정보 등을 편안하게 이야기 형식으로 전달해 여행사 중에서 모수대비 경쟁우위를 확보했다. 노랑풍선여행사(62.66)는 노랑C의 하루라는 블로그를 통해 세계 여행지를 안내해 주고 있어 호평을 받았다. 그 외 하나투어 등 여행업계는 자사 여행상품 판매 등 직접마케팅 소통활동에 나서 여행 소재에도 성과가 반감됐다.

생활서비스 분야에서는 삼성서울병원(65.15)이 의료업계 유일하게 고객 소통디자인에 성공했다. 의학 상식을 넘어 생활건강의 세밀한 부분을 공유하면서 환자의 치료경험 수기 등으로 호감도를 높였다. 골프존(64.06)은 포털 방식 블로그로 방대한 골프 관련 콘텐츠와 골프 아카데미를 통해 스크린 골프의 이해도를 높이는 소통활동이 좋은 평가를 받았다. 삼성전자 IT(64.48)는 실생활에 유용한 IT정보로 고객의 눈높이를 맞췄다.

그룹 중에서는 한화그룹(65.96)이 직장생활 애환 등 사소하지만 공감 소통 소재 발굴과 세계불꽃축제 등 오프라인 소재를 SNS로 융합해 디지털 소통문화의 새로운 전기를 마련했다는 평가다. 현대자동차그룹은 기프트카 등을 비롯한 차별적인 페이스북 프로모션에 강점이 있고, 내부 소통경영의 고객소통 접목이 두드러졌다. 효성그룹은 취업이야기를 여과 없이 이야기하고 업무와 취미생활 이야기 등 소담스러운 소재로 높은 평가를 받았다. 이랜드그룹 `와팝`은 한류 확산을 위한 콘텐츠로 중국과 일본 시장을 겨냥한 웨이보와 웨이신, 유큐, 유튜브 등 현지인 선호 SNS 채널을 가동하여 글로벌 소통의 성공 모델을 보여주었다. 삼성 등 30대 그룹의 소통은 매우 취약했다.

강병준기자 bjkang@etnews.com