신세계그룹이 올 초 선보인 온라인 종합몰 SSG닷컴(ssg.com)에 소비자 불만이 폭주하고 있다. 신세계백화점, 이마트몰, 트레이더스몰 등 서로 다른 온라인 몰을 하나로 통합하는 과정에서 발생한 기술적 문제 탓에 구매, 배송, 반품, 환불 등 모든 상품 구매 시스템이 정상적으로 작동하지 않기 때문이다. 신세계는 시스템 정상화 계획과 일정을 공개하지 않는 것은 물론이고 피해를 입은 고객에게 안이한 대응으로 일관하고 있어 소비자들의 공분을 사고 있다.
16일 유통업계에 따르면 SSG닷컴이 진행하고 있는 각 온라인 몰 결제시스템과 세부 데이터베이스(DB) 통합 작업이 지연되면서 소비자 피해가 확산되고 있다. SSG닷컴이 쇼핑 편의성을 표방하며 문을 연 지 불과 보름 만이다.
현재 SSG닷컴은 상품 구매 후 결제를 해도 배송 페이지로 연결되지 않거나 신용카드로 결제한 금액이 취소되지 않는 등 통합 결제 시스템이 불안정한 상태다. 회원 가입 페이지에서 사용자가 입력한 비밀번호가 보안에 취약하다며 계속 가입 승인을 거부하다가 아이디와 동일한 단어를 입력하자 다음 단계로 넘어간 사례도 있다.
최근 SSG닷컴에서 상품을 구매한 한 고객은 “반품을 요청한 지 3주가 지났는데 카드 결제 금액이 취소되지 않고 있다”며 “고객센터에 항의해면 시스템 문제라 어쩔 수 없다는 답변만 되풀이한다”고 토로했다.
무성의한 고객 대응은 또 다른 고객 불만을 낳고 있다. 현재 신세계몰 고객센터에는 고객 문의가 폭주하고 있어 상담원과 직접 통화를 하는 것이 하늘의 별 따기다. 심지어 “새로운 시스템 도입 후 고객 문의가 많아 상담원 연결이 어렵습니다. 다음에 다시 걸어주십시오”라는 안내 멘트만 내보내며 일방적으로 전화를 끊기도 한다. 온라인 사이트에는 결제 시스템 불안정 사실을 고객에게 설명하는 안내문 조차 찾아볼 수 없다. 이메일 문의도 회신을 받기 어려운 것은 마찬가지다.
한 SSG닷컴 고객은 포털 커뮤니티에서 “고객센터는 전화를 받지 않고, 이메일로 문의해도 묵묵부답이라 체념한 상태”라며 답답함을 토로하기도 했다.
신세계 측은 “고객센터 하나에 기존 세 개 온라인몰 고객이 한꺼번에 몰리면서 과부하가 걸린 것”이라며 “조속한 시스템 정상화를 위해 노력하고 있다”고 해명했다. 하지만 문제 발생 원인과 시스템 정상화 계획에 대해서는 답변을 거부했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
