LG전자, '2018 한국서비스품질지수' 가전 A/S 부문 1위 선정

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LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전제품 A/S부문 1위 브랜드로 선정됐다고 4일 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고 브랜드를 선정한다.

LG전자는 콜센터, 홈페이지에서 접수된 고객의 소리(VOC)를 모니터링해 서비스 품질을 개선한다. 전 과정을 각 단계별로 쉽게 이해할 수 있도록 '톡톡톡 서비스'를 실시하고 있다. 이를 토대로 LG전자는 고객 눈높이에 맞춰 제품 상태와 수리 과정을 설명하고 수리 후에는 제품 상태에 만족하는지 확인한다.

지난달에는 고객서비스에 인공지능(AI) 기술을 도입한 챗봇 서비스를 본격 개시했다. 스마트폰이나 PC를 이용해 챗봇으로 제품 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “고객에게 최상의 만족을 주기 위해 제품 진화에 맞춰 LG만의 차별화 서비스를 끊임없이 진화시킬 것”이라고 강조했다.

이영호기자 youngtiger@etnews.com