업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 업종은 83점을 기록한 호텔이었다. 79점을 기록한 대형승용차와 면세점, 병원, 태블릿PC가 2위를 차지했다.
업종별 NCSI 점수는 최고 83점에서 최저 72점 분포를 보이며 최고점과 최저점 격차는 11점으로 전년보다 2점 감소했다. 2012년 호텔이 79점으로 가장 높은 점수를 얻은 뒤로 2019년에도 호텔이 8년 연속으로 가장 높은 자리를 지켰다. 대형승용차와 면세점, 병원, 태블릿PC가 모두 79점으로 조사됐으며 전문대학이 72점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다.
2018년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종은 신규조사대상 업종 2개를 제외한 총 조사대상 업종 76개 가운데 27개 업종(35.5%)에서 점수가 상승한 것으로 나타났다. 담배와 저비용항공, 제습기, 상수도 업종이 2점 상승하며 상승률이 높았다.
담배는 캡슐형과 다양한 맛을 제공하는 전자담배용 연초가 다양화되고 가볍고 연속 사용이 가능한 소형 전자담배 기기가 출시되면서 품질 인식이 전보다 향상됐다. 저비용항공은 지방공항 노선 비중을 늘리면서 고객 요구를 충족, 만족도 상승을 이끈 것으로 분석됐다. 제습기는 대기 환경에 대한 관심 증대와 품질 향상으로 고객만족도 상승을 가져온 것으로 분석된다. 상수도는 카카오 알림톡을 활용한 수도 요금 알림 서비스 등 수질과 서비스에 대한 고객의 신뢰도를 제고했다.
반면에 NCSI 점수가 하락한 업종은 9개 업종이었다. 면세점이 전년대비 3점 하락, 생명보험, 세무행정, 쓰레기 수거 모두 전년대비 1점 하락한 것으로 조사됐다. 면세점은 고객 쇼핑 편의성 저하와 잦은 상품 품절에 대한 부정적 인식이 만연하면서 부정적 영향을 미쳤다. 생명보험은 가처분소득이 지속 감소함에 따라 납입 보험료 부담이 커진 반면에 보험 혜택은 체감하지 못해 만족도가 소폭 하락한 것으로 분석된다.
권상희기자 shkwon@etnews.com
