네이버-성남 케어콜, 3개월간 '코로나' 단 한건 놓쳤다

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네이버와 성남시가 도입한 코로나19 인공지능(AI) 능동감시 시스템 '클로바 케어콜'이 3개월 동안 단 한 건 오류만 기록한 것으로 나타났다. AI를 활용한 모니터링, 콘택트센터 운영이 효과적임을 입증했다.

네이버는 성남시와 운영한 '클로바 케어콜 시스템'이 3개월 동안 1만3000건 통화를 기록했다고 19일 밝혔다. 네이버에 따르면 클로바 케어콜 시스템을 운영하는 동안 음성예측 오류는 한 건이었다. 모니터링 대상자가 코로나19 증상을 보고했지만 케어콜이 이를 확인하지 않은 양성예측오류(FP) 사례가 한 건 발생했다. 99% 이상 확률로 환자를 걸러 낸 셈이다.

네이버에 따르면 클로바 케어콜 시스템은 성남시에 필요한 코로나19 능동감시 모니터링 수요 1/3을 담당했다. 통화 중 끊는 비중은 14.6%. 연결장애는 7.3%로 낮은 수준 유지했다. 인공지능과 사람 간 대화가 대부분 원활하게 이뤄졌다는 뜻이다.

네이버 클로바 팀은 이런 성과를 분석한 논문을 글로벌 연구결과 공유 사이트 'arXiv'에 공개했다. 클로바 케어콜 시스템은 코로나19 의심군 동향을 인공지능이 전화로 확인하는 시스템이다. 네이버와 성남시가 3월 국내 최초로 적용했다. 성남시는 하루 약 80명에서 300명까지 클로바 케어콜을 통해 능동감시자를 점검했다.

클로바 케어콜은 인공지능이 자가격리자 등에게 하루에 전화를 걸어 발열, 호흡 등 증상 유무를 확인하고 코로나19 발생이 의심되는 경우 관련기관에 대상자를 연결한다.

네이버가 AI 시스템과 관련 기술을, 기간통신사업자 세종텔레콤이 통신 비용을 각각 지원했다. 성남시 수정·중원·분당구 각 보건소는 AI 상담 결과 리포트를 활용해 발열이나 호흡기 증상 등 이상자에 대해 필요한 조치를 취했다.

네이버는 클로바 케어콜에 자사가 확보한 음성인식 AI 기술을 집약했다. 음성인식 엔진 '네스트(NEST, Neural End-to-end Speech Transcriber)가 대표적이다.

네스트는 제한된 데이터 학습만으로 복잡하고 다양한 장문 음성 표현을 정확하게 인식하고, 텍스트로 변환할 수 있는 기술이다.

정제된 대량 데이터를 사전에 학습하지 않고도, 예상치 못한 표현에 대해 정확한 음성인식이 가능하다. 음향 정보와 언어 정보를 별도로 학습하는 기존의 모델링 방식을 통합 모델링 방식(end-to-end)으로 개선했다.

학습에 필요한 데이터의 양과 시간은 기존 1/10 수준으로 단축시키면서 인식 정확도는 높인 기술이다.

클로바 케어콜은 전염병 지역감염 확산이 지속되는 가운데 방역에 인공지능 기술이 도움이 될 수 있다는 것을 증명했다. 네이버는 앞으로 사례가 더 추가되면 정교하고 효율적인 방역이 가능할 것으로 전망했다.

네이버는 클로바 AI 기술 적용을 산업 전반으로 확대할 방침이다. 네이버 관계자는 “클로바는 전화통화 기반 인공지능 대화시스템을 금융권 콜센터 단순 문의나 금융 상품 불완전 판매 서비스인 해피콜(HappyCall) 등에 확대 적용 중”이라고 설명했다.

클로바 케어콜 서비스 추진체계. 사진=성남시
<클로바 케어콜 서비스 추진체계. 사진=성남시>

김시소기자 siso@etnews.com