대한민국소통어워즈, LG유플러스·신한카드 과기부 장관상 수상

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변화된 콘텐츠로 '언택트' 선도… 고객과 소통 효과 극대화

올해로 13회째를 맞는 대한민국인터넷소통대상·대한민국소셜미디어대상에서 LG유플러스와 신한카드가 각각 과학기술정보통신부 장관상을 수상했다. NS홈쇼핑, K쇼핑은 국회 과학기술정보방송통신위원회 위원장상의 영예를 안았다. 공공기관 종합대상은 문화체육관광부, 경상북도가 차지했다. 대한민국공감콘텐츠대상에는 GS칼텍스(산업통상자원부 장관상), 우리은행(과학기술정보통신부 장관상), 엔씨소프트(국회 과학기술정보방송통신위원회 위원장상)가 각각 수상했다.

한국인터넷소통협회(회장 박영락)는 11일 한국프레스센터 국제회의장에서 '제13회 대한민국소통어워즈 시상식'을 열고 고객과 소통을 잘하는 기업과 기관을 발표했다. 시상식은 과학기술정보통신부(장관 최기영)와 국회 과학기술정보방송통신위원회(위원장 이원욱)가 후원한다.

'제13회 대한민국인터넷소통대상' 기업부문에는 삼성생명이 공공부문에는 한국정책방송원이 각각 수상의 영예를 안았다. '제13회 대한민국소셜미디어대상'에서는 IBK기업은행과 한국장학재단이 각각 기업부문, 공공부문 대상으로 선정됐다.

협회는 5회 연속 대상 수상 및 2회 연속 종합대상을 받은 기업만 별도 평가를 진행하는 '올해의 소통대상(Leading Star)'에 GS칼텍스, 한국코카콜라와 서울특별시, 천안시, 고양시를 선정했다. 대한민국국회의 소통 경쟁력 향상을 위해 제정돼 올해 6회째를 맞은 '대한민국국회의원소통대상'에는 더불어민주당 윤영찬·주철현·양기대·고민정 의원과 국민의힘 김은혜·서병수·이영 의원이 수상의 영예를 안았다.

본 협회의 수상 대상은 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)에 따라 고객 패널이 무작위방식으로 조사에 참여하고 학계·산업계 전문가들이 검증하는 까다로운 심사를 거친다. ICSI와 SCSI는 소통채널 운영과 프로모션·이벤트 활동, 콘텐츠, 소통마케팅 효과 등 85개 평가지표로 구성됐으며, 새롭게 개발된 콘텐츠경쟁력지수(CQI)로 빅데이터분석울 통한 콘텐츠 활용성 평가도 이뤄진다.

평가보고서인 소통컨슈머리포트에 따르면 코로나19 확산에 따른 소통채널의 다변화가 이뤄져, 디지털 콘텐츠와 소셜프로모션 측면에서 개별 기업(관)이 언택트 시대에 적응하는 정도가 중요 척도로 작용한다. 기존의 소통방식인 페르소나와 톤앤매너 활용이 고객의 흥미를 잃어가는 상황에서 브랜드콘텐츠를 기반으로 한 콘텐츠 채널, 아이덴티티 설정 등이 고객의 피로감을 덜어주고 신뢰도를 높이면서 소비자와 통하고 있는 것으로 분석된다.

평가위원장인 방재홍 인터넷신문위원회 위원장은 “2020년 상위 100대 기업(관)의 평균 소통 종합지수는 79.54점으로 전년 77.4점에서 3점가량 소폭 상승했다”면서 “매년 종합지수가 상승하는 모양새를 보이는데 이는 기업(관)이 SNS 소통 활동의 본질적 의미를 찾고 고객의 눈높이에 따라 꾸준히 성장하고 있음을 나타내는 결과”라고 평했다. 그는 또 “코로나19 위기에 우리는 새로운 국면을 맞이했다. 이제는 단순한 콘텐츠 제공이 아닌, 맞춤형·다변화 채널이 핵심”이라면서 “브랜드 특성을 반영한 독창적인 콘텐츠는 상호 커뮤니케이션을 원활히 하는 창구 역할을 수행한다”고 덧붙였다. 그러면서 “세컨드 아이덴티티가 하나의 흐름이 된 것처럼 기업(관)도 소통채널로 정체성을 설정해 고유의 이야기를 담아 소통해야 지향하는 결과를 수월하게 얻을 수 있다”고 부연했다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장은 “언택트 시대 가속화로 소통은 새로운 핵심가치로 평가받는다. 고객과 기업(관)의 커뮤니케이션 무대가 오프라인에서 온라인으로 옮겨지면서, 브랜드 역량을 기반으로 한 SNS 콘텐츠 활용이 더욱 중요해졌기 때문”이라면서 “소통채널은 단순히 기업(관)의 정보를 고객에게 전하는 일방향성 커뮤니케이션 창구가 아니라 고객과 기업(관) 간 의견을 교환하고 이야기하는 매개로 작용해야 한다”고 강조했다. 이어 “향후 SNS 소통은 콘텐츠에 집중하는 방향으로 전략을 수립해야 한다”면서 “채널 속 제작물이 아닌 채널 자체를 하나의 콘텐츠로 생각하고 이를 통한 정체성 구축이 변화하는 미디어 생태계에서 본질적 리터러시로 작용할 것”이라고 전망했다.

한편, 한국인터넷소통협회는 고객평가 결과와 기업(관)의 운영개선 이정표를 담은 '소통컨슈머리포트'를 발간하고, 수상 기업(관)을 중심으로 발굴한 우수사례를 엮은 '소비자와 통하는 콘텐츠 2021' 지침서를 제작한다. 또 디지털콘텐츠 전문 미디어인 '더콘텐츠'와 교육프로그램인 '콘텐츠 서밋' 등을 통해 성공과 실패사례를 지속 확산할 예정이다.

이준희기자 jhlee@etnews.com