CJ온스타일, 소비자 참여 포럼 'A.R.T.' 만든다...고객답변·책임감·신뢰도 UP

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고객중심 라이브커머스 구축 일환
양방향 소통으로 신뢰도 강화 나서
"상품 전담 조직 강화...완성도 높여"

CJ온스타일이 라이브커머스 강화를 위해 'A.R.T.' 전략을 펼친다. 'A.R.T.'는 Answer·Responsibility·Trust 약자로 고객 질문에 끝까지 대답하며, 책임감 있는 판매, 신뢰도 높은 방송을 추구하겠다는 전략을 대표한다.

CJ온스타일은 라이브커머스 전략 발표와 함께 지난 29일 업계 최초로 라이브커머스 소비자 참여 포럼 'A.R.T.'를 열었다고 30일 밝혔다. 소비자들이 라이브커머스를 이용하며 느낀 특장점과 불만 등 생생한 소비자 의견을 라이브커머스 사업 전략에 반영해, 고객 중심 라이브커머스 시스템을 구축하기 위해서다.

CJ온스타일은 라이브커머스 온라인 소비자 포럼 A.R.T.를 개최했다.
<CJ온스타일은 라이브커머스 온라인 소비자 포럼 A.R.T.를 개최했다.>

포럼 답변자로 나온 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장은 그동안 고객 불만이 많았던 고객 질의에 대한 답변을 확실히 해줄 것이라고 강조했다.

그는 “양방향 소통이 라이브커머스 핵심이지만, 질문에 답변이 달리기도 전에 채팅창에서 사라져서 서운하다는 고객 반응이 많다”며 “CJ온스타일은 고객에게 100% 대답(Answer) 해주기 위해 9월 30일부터 방송 화면을 개편. 고객 질문을 자동 저장하는 기능이 신설해 방송 종료 이후라도 무조건 답변을 달아줄 계획”이라고 밝혔다.

라이브커머스 판매 플랫폼 '신뢰도'에 강화에 대해서도 설명했다. 고객 설문조사 결과 CJ온스타일 라이브커머스 배송·환불·고객 상담 서비스에 대한 신뢰도는 64%로, 라이브커머스를 운영하는 기타 e커머스 8개사 평균 신뢰도 보다 21%포인트(P) 높은 것으로 나타났다.

방송 완성도도 높인다. 현재 CJ온스타일 라이브커머스는 상품 판매 전문 인력인 쇼호스트 및 인플루언서가 진행한다. 라이브커머스 전용 스튜디오·오디오·카메라 장비로 방송 품질도 지속 향상시키고 있다

그는 “향후에도 CJ온스타일은 라이브커머스 상품 전담 조직을 통해 판매 상품 품질과 운영 전 과정에 대한 책임감(Responsibility)을 강화하고, 고객 신뢰도(Trust)를 더 끌어올릴 것”이라고 말했다.

이번 포럼은 사전 설문을 통해 소비자 의견을 전략에 반영하고 설문 참여자 중 13명의 소비자 패널이 온라인상에서 직접 포럼에 참여해, 다양한 라이브커머스 서비스 개선점을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다.

1452명 소비자를 대상으로 온라인 서베이에서는 '라이브커머스를 이용한 적 있는가?'라는 질문에 약 63%인 918명은 시청 경험이 있었으며, 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답해 라이브커머스 이용 경험이 매우 긍정적인 것으로 나타났다.

라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 “내 질문에 즉시 답변” “생생한 설명” “실시간 채팅” 등 '소통'과 연관된 내용이 가장 많았다. 혜택·할인율·저렴·적립 등의 '할인·혜택' 연관 내용이 그 뒤를 이었다. 라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 '화면이 보기 불편함(32%)', 2위 '차별성 부재(27%)', 3위 '낮은 방송 퀄리티(26%)'가 뽑혔다.

김정희기자 jhakim@etnews.com