서울의 숙박시설이 중국인 관광객들 사이에서 도쿄보다 낮은 평가를 받았다는 분석 결과가 나왔다.
4일 야놀자리서치가 발표한 브리프 '중국인 관광객 리뷰 평가를 통한 서울·도쿄 숙박 경험 차이 비교'에 따르면, 중국인 관광객이 트립닷컴에 남긴 숙박 리뷰를 분석한 결과 서울 숙소들의 평균 평점은 4.31점으로 도쿄의 4.48점보다 0.17점 낮은 것으로 나타났다.
등급별로 나눠서 살펴본 결과 서울의 3등급 숙소는 도쿄의 2등급 이하 숙소와 비슷한 평점을 받았다. 서울의 4등급 숙소는 도쿄의 3등급 숙소와, 서울의 5등급 숙소는 도쿄의 4등급 숙소와 평점이 유사했다.
리뷰 텍스트에 대한 감성 분석 결과, 서울 숙박시설에서 가장 많은 부정적인 후기가 나온 분야는 '시설', '서비스', '위생'이었다. 특히, 서울의 시설은 온도 조절 불편, 고장 난 설비, 좁은 방 크기 등으로 불만이 제기됐다.
서비스 부문에서는 외국인 관광객을 위한 소통 문제, 캐리어 보관 서비스의 부재, 프런트 직원의 부재가 주요 불만 사항으로 꼽혔다. 위생 부문에서는 깨끗하지 않은 침구와 청소 상태에 대한 불만이 반복적으로 제기됐다.
야놀자리서치는 이와 같은 문제를 해결하기 위해, 고장 난 설비의 점검 및 보수가 필요하고 제언했다. 다국어 소통 매뉴얼 체계화와 셀프 체크인 시스템 도입이 효과적일 것으로 분석했다. 또한 머리카락, 얼룩, 곰팡이 등 숙소 내 기본적인 위생 관리를 강화할 필요가 있다고 강조했다.
안예진 야놀자리서치 선임 연구원은 “서울 숙박시설이 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해서는 단순히 시설 개선에 그치지 않고, 고객 중심의 설계와 맞춤형 서비스가 필요하다”며 “외국인 관광객 만족도를 높이는 다양한 개선 방안을 마련해야 한다”고 말했다.
손지혜 기자 jh@etnews.com
