미국 사우스웨스트 항공이 체형이 큰 고객이 추가 좌석 구매를 거부하자 항공권을 취소해 논란이 일고 있다. 고객은 자신이 충분히 좌석에 들어갈 수 있음에도 직원이 명확한 규정 없이 자신의 탑승권을 취소했다고 주장했다.
27일(현지시간) 미국 피플지 등에 따르면 미국 테네시주에 거주하는 여성 루비 코스비는 지난달 28일 로스앤젤레스 국제공항(LAX)행 항공편에 탑승하려다 사우스웨스트 항공 직원이 자신의 탑승을 거부했다고 밝혔다.
탑승 거부 사유는 코스비의 '체형'이었다. 항공사 직원은 코스비가 '플러스 사이즈' 고객이기 때문에 450달러를 내고 추가 좌석을 구매해야 한다고 안내했고, 코스비가 돈이 부족하다고 하자 탑승권을 취소했다고 한다.
코스비는 현지 매체 WSMV와 인터뷰에서 “나는 과거에 사우스웨스트 항공에서 아무 문제없이 좌석을 이용할 수 있었다”며 “좌석에 앉을 수 있는지 미래 확인해볼 수 있는지 묻자, 직원은 방법이 없다고 했다. 보안 검색대를 통과한 뒤에 좌석에 앉지 못하면 더 큰 문제라고 하더라”고 말했다.
사우스웨스트 항공은 지난 1월 27일부터 새로운 좌석 제도를 시행하고 있다. 이에 따라 '옆 좌석을 침범하는 수준'의 큰 체형을 가진 고객은 추가 좌석을 구매하거나 좌석 여유가 있는 다른 항공편으로 재예약해야 한다. 이를 거부한 승객은 탑승권이 취소되고, 항공사에 90일 이내에 환불을 요청할 수 있다.
바뀐 규정을 몰랐던 코스비는 공항 직원의 안내에 따라 예약을 변경하기 위해 카운터로 갔다. 그러나 다른 직원은 코스비에게 추가 요금을 요청하지 않고 원래 탑승권대로 발권을 진행했는데, 앞서 안내한 직원이 나와 다시 추가 좌석 결제를 요구했다고 한다.
코스비는 이 점을 지적했다. 그는 “다른 사람들이 편안하게 느낄 수 있도록 정책을 마련한 걸 이해한다. 하지만 내가 걱정하는 건, 차별이나 그 외에 문제가 발생하는 것을 막기 위한 조치가 전혀 마련되지 않았다는 거다. 이 정책은 명확한 지침이 없다. 불공정하게 악용될 수 있다”고 지적했다.
사우스웨스트 항공 규정에는 “안전상의 이유로 추가 좌석이 필요하다고 판단될 경우, 단독 재량으로 결정할 수 있다”고 명시돼 있다.
항공사 대변인은 피플지에 보낸 성명에서 “업계 표준에 맞춰 정책 변경 사항을 거의 1년 전부터 알리기 시작했으며, 여름 내내 고객들에게 이러한 변경 사항을 직접 거듭 강조해 왔다”며 문제없다는 입장이다.
코스비는 델타 항공을 통해 350달러에 티켓 한 장을 구매해 예약해 둔 크루즈 여행을 할 수 있었다. 하지만 사우스웨스트 항공 측으로부터는 별도의 답변을 받지 못했다고 전했다.
이 소식을 접한 네티즌들은 “앉을 수 있다는 것이 다른 자리를 침범하지 않는다는 뜻은 아니다”, “옆 자리 탑승객 때문에 힘들었던 경험이 있다면 항공사 직원을 이해하게 될 것”, “나도 체형이 큰 편이라 이코노미 좌석이 불편하다. 추가 좌석 요구가 창피하게 느껴질 수 있지만 당신도 불편했을 것” 같은 반응을 보였다.
서희원 기자 shw@etnews.com
