AI 기술의 고도화와 함께 고객 경험(CX) 혁신이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 자리잡고 있다. 특히 생성형 AI를 넘어 실제 업무를 수행하는 '에이전틱 AI'가 컨택센터의 역할을 근본적으로 변화시키고 있다.
3월 24일 강남 엘타워에서 열린 '제13회 AICC & CX 인사이트 2026' 컨퍼런스에서 Zoom 최준석 프로는 'Agentic AI 기반 차세대 CX 솔루션'을 주제로 발표를 진행하며, 고객 경험(CX)의 패러다임이 '응대'에서 '연결과 실행' 중심으로 변화하고 있다고 언급했다.
최 프로는 “과거 컨택센터는 고객 응대의 마지막 단계, 이른바 'Moment of Truth'에 머물렀다”며 “이제는 고객 여정 전반을 연결하는 핵심 플랫폼으로 진화하고 있다”고 설명했다. 기존 고객센터가 단순 상담과 문제 처리에 집중했다면, 현재는 생성형 AI를 기반으로 고객 가치 사슬 전반에 관여하는 구조로 확장되고 있다는 분석이다.
특히 컨택센터 시장은 △CCaaS(클라우드 기반 컨택센터) 전환 가속 △생성형 AI 도입 △옴니채널 통합 △실시간 분석 및 라우팅 △RPA 및 상담사 보조 △음성·생체인식 기술 △보안 및 규정 준수 강화 △워크포스 재설계 등 다양한 변화가 동시에 진행되고 있다. 이러한 흐름 속에서 기업들은 효율성과 생산성을 높이는 동시에 고가치 고객에 집중하는 전략을 채택하고 있다.
최 프로는 CX 리더들이 직면한 과제로 고객 기대치 상승과 상담사 운영 문제를 지목했다. 고객의 75%가 개인화된 경험을 기대하고 있으며, 24시간 셀프서비스와 옴니채널 소통이 필수가 된 상황이다. 반면 상담사의 82%는 반복적이고 비효율적인 업무로 인해 피로도가 높아지고 있으며, 제한된 예산 내에서 성과를 내야 하는 압박도 커지고 있다.
이러한 문제 해결을 위해 Zoom은 '연결 중심 CX(Connection-first CX)' 전략을 제시했다. 이는 AI 기반 셀프서비스, 상담사 지원, 백오피스 자동화 도구를 하나로 연결해 일관된 고객 경험을 제공하는 것이 핵심이다.
대표적인 솔루션으로 소개된 'Zoom Virtual Agent'는 단순 응답을 넘어 실제 업무를 수행하는 것이 특징이다. 고객 요청에 따라 예약, 정보 업데이트, 문제 해결까지 자동으로 처리하며, 24시간 대응이 가능하다. 또한 고객의 과거 이력과 맥락을 이해해 개인화된 대화를 제공함으로써 브랜드 경험을 강화한다.
이와 함께 'AI Companion'과 'Expert Assist' 기능은 상담사의 업무 효율을 극대화한다. 실시간 대화 요약, 감정 분석, 후속 작업 자동 생성, 지식 베이스 기반 답변 추천 등을 통해 상담 품질을 높이고 처리 시간을 단축한다. 관리자는 실시간 인사이트를 통해 상담 품질과 고객 만족도를 지속적으로 개선할 수 있다.
줌은 향후 AICC 시장이 단계적으로 진화할 것으로 전망했다. 단기적으로는 PoC에서 실제 운영으로 전환이 가속화되고, 중장기적으로는 생성형 AI 기반 가상 에이전트의 역할이 확대되며, 궁극적으로는 인간과 AI가 공존하는 완전한 자동화 환경으로 발전할 것이라는 분석이다.
실제 고객 사례에서도 성과가 확인되고 있다. AI 도입 이후 호 포기율이 90% 감소하고, 상담 대기시간이 대폭 줄어드는 등 고객 만족도와 운영 효율이 동시에 개선된 것으로 나타났다. 또한 전체 고객 응대의 절반 이상을 가상 상담사가 처리하면서 상담사는 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다.
최 프로는 “AI는 단순히 답변을 제공하는 수준을 넘어 고객의 문제를 실제로 해결하는 단계로 나아가고 있다”며 “앞으로는 고객이 요청하지 않아도 필요한 서비스를 선제적으로 제공하는 '에이전틱 AI' 시대가 도래할 것”이라고 강조했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com