배달의민족 물류서비스를 전담하는 우아한청년들은 배민커넥트 라이더의 의견을 상시 접수하고 개선 결과를 공유하는 전용채널 '보이스라운지'를 신설했다고 9일 밝혔다.
'보이스라운지'는 배민커넥트 라이더라면 누구나 자유롭게 의견을 남길 수 있는 양방향 소통채널이다. 배민커넥트 애플리케이션(앱)을 통해 24시간 언제든지 이용할 수 있다. 라이더가 보이스라운지로 의견을 접수하면 '접수→검토→개선→공유' 순서로 서비스 개선의 모든 과정을 볼 수 있는 게 특징이다. 우아한청년들은 보이스라운지로 들어온 라이더 의견을 투명하게 공개해 라이더 체감도와 만족도를 높일 계획이다.
우아한청년들은 보이스라운지 개설을 기념해 유튜브 라이브 방송을 진행, 라이더 의견을 기반으로 한 주요 개선사례를 공개했다.
'영수증 QR 픽업' 도입이 대표적이다. 영수증의 주문번호를 육안으로 확인하는 기존 방식에서 편의성을 높였다. 라이더가 영수증 QR코드를 찍으면 주문번호 확인과 픽업 처리가 동시에 된다. 실제 설문조사에서 “번호가 작아 확인이 어렵다” “오픽업이 걱정된다” 등 의견이 나온 것을 고려했다는 게 회사 설명이다. 이 기능은 지난해 2월 경상 지역부터 도입됐으며 오픽업 발생률을 낮추고 배달 정확도를 높일 것으로 기대된다.
'배민비마트 편의 및 혜택'도 확대했다. 이달 중 일부 비마트에서 라이더를 대상으로 음료와 간식을 제공하는 '비마트 드라이브스루 이벤트'를 진행할 예정이다.
문의가 많았던 '고객 문자 요청가이드'도 재안내했다. 배달완료 후 고객의 문자요청에 대한 의견을 고려해 기존 시행정책을 재차 공지했다. 배민커넥트는 라이더와 개인정보 보호를 위해 별도 문자 발송기능을 제공하지 않고 전달완료 시 자동으로 발송되는 구조다. 필요시 지원센터를 통해 지원하고 있다.
우아한청년들 관계자는 “보이스라운지는 라이더의 목소리가 실제 서비스 변화로 이어지는 과정을 투명하게 공유하고 소통하기 위한 배민라이더 전용 채널”이라면서 “의견 접수부터 개선, 결과 공유까지 전과정을 지속 공개해 상생파트너인 라이더 의견이 실제 서비스 개선으로 이어지는 구조를 강화해 나가겠다”고 말했다.
현대인 기자 modernman@etnews.com
