국내 최대 게임 아이템 거래 플랫폼 아이템매니아를 운영하는 아이엠아이가 인공지능(AI) 기반 상담어시스트 시스템 실증에 참여해 고객 상담 환경 안정화와 감정노동 보호 체계 강화에 나섰다고 13일 밝혔다.
아이엠아이는 게임 아이템 거래 과정에서 다양한 상담 이슈가 발생하는 특성을 고려해 2023년부터 정부지원 과제인 '감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증'에 참여했다. 실제 고객 상담 데이터를 기반으로 기술 검증과 서비스 고도화에 기여했다.
게임 아이템 거래 플랫폼의 경우, 결제, 환불, 사기 의심, 계정 관련 분쟁 등 다양한 상담 이슈가 수반된다. 이로 인해 고객과의 상담 과정에서 감정이 격앙되는 상황이 나타나, 상담원의 감정노동 부담 완화와 안정적인 상담 환경 구축이 중요한 과제로 인식되어 왔다.
이러한 배경 속에서 아이엠아이는 인공지능 솔루션 전문 기업 EICN(이아이씨엔)이 주관하는 해당 과제에 참여해 실제 운영 환경과 유사한 조건에서 시스템 검증을 수행했다. 본 시스템은 IPCC(인터넷 프로토콜 기반 컨택센터) 구축 역량과 AICC(인공지능 컨택센터) 기술을 결합한 통합 AI 상담 어시스트 시스템으로 기존 상담 시스템과의 연계성 및 실시간 분석 기반 대응 기능, 상담 지원 기능의 실효성 등을 중심으로 검증이 이루어졌다.
이번 과제는 EICN(이아이씨엔)이 주관하고 건국대학교, 한국전자기술연구원이 참여한 산·학·연 협력 구조로 추진됐으며, 아이엠아이는 실증 기관으로 참여해 실제 상담 데이터를 활용해 AI 상담어시스트 시스템 성능 검증을 수행했다.
해당 시스템은 AICC를 기반으로 상담 중 발생하는 고객의 감정 상태를 텍스트 및 음성 분석을 통해 실시간으로 파악하고, 욕설·비난·분쟁성 발화 등 감정위험 상황을 사전에 탐지하여 대응을 지원하는 기능을 제공한다. 또한 상담원에게 실시간 알림과 대응 가이드를 제공해 상담 상황 악화를 방지할 수 있도록 설계됐다.
이와 함께 상담 내용 자동 요약, 지식 추천 등 AI 기반 상담 지원 기능을 통해 상담원의 업무 부담을 경감하고, 반복 문의 대응의 효율성을 높이는 등 상담 품질의 일관성 확보 가능성을 확인했다. 특히 다양한 고객 유형과 복잡한 거래 이슈가 혼재된 환경에서도 안정적인 상담 운영이 가능한 것으로 나타났다.
오효진 아이엠아이 팀장은 “게임 아이템 거래 특성상 다양한 민원과 분쟁 상황이 발생하는데, AI 상담어시스트 실증을 통해 상담 지원 기능의 활용 가능성을 확인할 수 있었다“며 “앞으로도 고객 응대 품질과 운영 효율을 높일 수 있는 방향으로 AI 관련 기능의 확대 적용을 검토해 나갈 것”이라고 말했다.
박정은 기자 jepark@etnews.com
