이동통신 3사가 한국능률협회컨설팅(KMAC) '2026한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 평가에서 나란히 성과를 냈다. 인공지능(AI)을 상담 전반에 확대 적용하면서 상담 품질과 응대 효율을 끌어올린 점이 평가에 반영됐다.
SK텔레콤은 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터 평가를 받았다고 27일 밝혔다. SK텔레콤은 현재 모든 고객센터에 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입해 운영 중이다. AI 챗봇과 콜봇으로 24시간 상담을 제공하고, AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 'AI 실시간 어시스턴트'를 통해 고객 의견을 즉시 분석해 답변하는 구조를 갖췄다. 상담 이후에는 AI가 상담 내용을 자동 분류·요약해 다음 상담 때 활용할 수 있도록 지원하고 있다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 강조했다.
KT는 이동통신 분야 15년, 초고속인터넷 분야 12년 연속 우수 콜센터 평가를 받았다. KT는 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 고객센터에 적용해 왔고, 최근에는 챗GPT와 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술도 접목해 비대면 고객 경험을 강화하고 있다고 밝혔다. AI 보이스봇 '지니'와 챗봇을 중심으로 24시간 365일 상담 체계를 운영하고 있고, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 방식으로 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이고 있다.
KT 커스터머 전략본부장 최세준 상무는 “이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실”이라며 “앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
LG유플러스는 홈고객센터가 KSQI 콜센터 부문 전 산업군 1위에 올랐다. 홈고객센터와 모바일고객센터는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터' 평가를 받았다. 약 350개 조사 기업 가운데 홈고객센터가 최고 수준 평가를 받았다.
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
