추석 명절을 앞두고 건기식·뷰티·패션 등 이커머스 전반에서 배송·교환·반품 문의가 늘어날 것으로 예상되는 가운데, 고객응대 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 운영해온 씨에스쉐어링 서비스에 대한 기업 문의가 늘고 있다고 26일 밝혔다.
연휴 직전·직후 며칠에만 문의가 집중되는 명절 특성상, 정규 인력을 늘리기보다 필요한 기간만 상담 인력을 투입하는 CS대행·콜센터대행 방식에 대한 관심이 커지고 있다.
추석 연휴는 CS 대응이 가장 까다로운 시기로 꼽힌다. 프로모션 기간에는 구매·결제·배송 등의 문의가 짧은 기간에 몰려오고, 프로모션 종료 후에는 파손·배송지연·반품 등의 문의가 몰려오기 때문이다. 이 며칠을 위해 정규 인력을 채용하면 연휴 뒤엔 오히려 유휴 인력이 되고, 반대로 인력을 늘리지 않으면 클레임이 쌓인다. 채용도, 방치도 답이 아닌 이 구간을 메우기 위해 명절 직전 CS쉐어링 서비스를 찾는 기업이 늘고 있다는 설명이다.
일반 콜센터 아웃소싱(BPO)은 요건정의서(RFP)가 마련된 뒤 입찰로 진행되는 경우가 많다. 반면 CS쉐어링은 자체 CS를 운영 중이지만 인력 규모나 구조를 명확히 정리하지 못한 기업을 위해, 흩어진 상담 자료를 매뉴얼로 정리하고 운영 구조를 직접 설계해주는 것을 핵심 경쟁력으로 내세운다. 명절처럼 시간이 촉박한 상황에서도 별도 RFP 작성 없이 바로 상담 체계를 구축할 수 있다는 의미다.
CS쉐어링 서비스는 문의량에 따라 쉐어링·전담·토탈 3단계로 나뉜다. 월 1,000건 미만 기업을 위한 쉐어링 서비스는 업무량 기준 종량제 모델이며, 전담·토탈 서비스는 매니지먼트·컨택센터·CTI 시스템까지 결합한 풀패키지형이다. 여기에 단순 실적 집계가 아닌 경영 의사결정 지원용 CX 리포트가 함께 제공돼, 이번 명절 대응 데이터를 다음 성수기(설·가정의달) 전략에도 활용할 수 있다.
실제로 한 여성 웰니스 기업 CS 담당자는 프로모션으로 문의가 폭주하자 CS쉐어링을 통해 2일 만에 13명 규모의 상담 인력을 즉시 투입받았다. 이 담당자는 “짧은 시간 안에 인력이 투입됐는데도 고품질 상담으로 안정적인 고객 대응이 가능했다”고 전했다. 명절처럼 예측 가능한 성수기뿐 아니라, 프로모션처럼 갑작스럽게 문의가 몰리는 상황에도 즉시 대응이 가능하다는 것을 보여주는 사례다.
특히 매출 100억 원 이상 중견기업 법인에서 활용도가 높다는 설명이다. CS를 오래 운영해온 기업일수록 상담 이력과 매뉴얼이 부서별로 흩어진 채 고도화되지 못해, 성수기마다 같은 문제가 반복되는 경우가 많기 때문이다. 자료 자체가 없는 초기 기업과 달리, 이미 데이터는 쌓였지만 정리가 안 된 중견기업일수록 CS쉐어링의 효과를 크게 체감한다는 설명이다. CS쉐어링은 1,000여 개 기업과의 협업을 통해 업종별 표준 매뉴얼을 구축해, 뷰티·건기식·패션 등 업종마다 다른 명절 문의 유형에도 즉시 대응이 가능하다.
CS쉐어링은 이 같은 인력 기반 운영 노하우를 바탕으로 AI CX 풀서비스로 사업 영역을 확장하고 있다. 상담사·AICC·AI 에이전트·CX 리포트를 결합해, 반복 문의는 AI가 1차로 처리하고 전문 상담사가 정책 판단이 필요한 문의를 이어받는 구조다. 1,000여 개 기업 운영으로 축적된 상담 데이터와 매뉴얼이 AI 학습의 기반이 된다는 점에서, 단순 인력 파견업을 넘어 AI 기반 CX 전환(AX) 기술기업으로의 성장을 준비하고 있다는 설명이다.
임지은 대표는 “최근 BPO 업계 전반에서 AI를 도입해 운영 효율을 높이려는 시도가 이어지는 가운데, CS쉐어링은 1,000여 개 기업의 실전 데이터와 오퍼레이션 노하우를 바탕으로 가장 실질적인 AI CX 전환 성과를 내고 있다”며 “RFP 없이도 기업의 CS 구조를 진단하고 AI 기술과 결합해 맞춤형으로 설계하는 역량은 CS쉐어링만의 독보적인 경쟁력”이라고 밝혔다. 이어 “단순히 인력을 빌려주는 아웃소싱을 넘어 AI 기반 데이터와 CX 리포트로 경영 의사결정까지 지원하고 있다”며 “명절처럼 문의가 짧게 몰리는 시기엔 그 기간만 정확히 대응하는 CS 쉐어링 서비스가 비용과 응대 품질을 모두 잡는 방법”이라고 덧붙였다.
한편 임지은 대표는 CS 업계 최초 31대 신지식인 선정, 2019년 중소벤처기업부 장관 대상, 2023년 일자리창출 유공 산업포장 등을 수상하며 CS 전문성을 인정받아왔다.
추석 연휴까지 남은 기간이 많지 않은 만큼, CS쉐어링은 명절 전 빠른 상담 체계 구축을 위해 CS대행 상담 및 자동화율 무료 진단을 신청받고 있다. 자세한 내용과 견적 문의는 CS쉐어링 홈페이지에서 확인할 수 있다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com