고객 응대 전문기업 CS쉐어링(대표이사 임지은)이 9일 서울 코엑스에서 열린 'AICC & CX Insight 2026' 컨퍼런스에 참가해 'CS 비용 50% 이하, 상담 자동화 80%: 에이전틱 AICC 혁신사례'를 주제로 발표를 진행했다고 밝혔다.
이날 발표를 맡은 CS쉐어링 임지은 대표는 CS 운영 위탁부터 에이전틱(Agentic) AICC에 이르기까지 현장 경험을 바탕으로 축적된 CX 혁신 전략을 공유했다. 세계 최초 AI 기반 CS 공유 서비스를 선보이며 1,000여 개 이상의 대기업, 공공기관, SMB(중소·중견기업) 고객사를 확보해온 CS쉐어링은 이번 행사에서 AI 기술과 인력 운영의 완벽한 조화를 강조했다.
기존 AI BPO 솔루션들이 단순 상담 자동화나 답변 제공에 머물렀던 반면, CS쉐어링은 업무 실행부터 CX 개선, 전문 인력배치(Human Ops)까지 연결하는 'AX CX End-to-End' 체계를 공개했다.
CS쉐어링의 에이전틱 AICC는 △연결(AICC 솔루션): 챗봇, 콜봇, AI 어시스턴트, QA 자동화, VOC 리포트 통합 △실행(AI Agent 서비스): 고객 응대를 넘어 교환·반품·A/S 접수 등 후처리 업무까지 직접 수행 △개선(CX 리포트 서비스): VOC 데이터 분석을 통한 선제적 위기 대응 및 경영 인사이트 제공 △Human Ops(BPO): SMB 특화 CS 전문성과 예외 상황 처리를 위한 탄력적 전문 인력 배치 등 4가지 핵심 영역으로 구성된다.
CS쉐어링은 헬스케어, 패션, 화장품, 식품 등 다양한 업종에서 검증된 성공 사례를 제시했다. 하루 만에 비상 대응 컨택센터를 구축해 22,000여 건의 클레임을 해결한 바이오 기업 D사, CS 위탁 및 프로모션 연계로 전년 대비 매출 2배 성장을 달성한 글로벌 스포츠 브랜드 A사 등 실제 지표 중심의 성과가 고스란히 언급됐다.
특히, 전문 CX 빌더가 AI 워크플로우 설계부터 관제 및 품질 관리까지 세팅함으로써 기존 구축 시 발생하던 불필요한 비용 부담을 크게 줄였다. 초기 구축 비용과 토큰료 추가 부담을 없애고, 실제로 해결된 문의 건수에 대해서만 과금하는 합리적인 정산 구조를 구축해 기업들이 예산에 맞게 가동할 수 있도록 지원한다.
기업의 소중한 자산인 CS 데이터를 보호하기 위해 CS쉐어링은 '사고율 0%'를 목표로 철저한 보안 프로그램을 운영하고 있다. ISO9001 및 ISO27001 국제 표준 인증을 획득했으며, 기술적·관리적·전산 보안 체계를 다각도로 구축해 영업 비밀 관리 우수 수혜 기업으로 선정되는 등 높은 신뢰성을 인정받았다.
CS쉐어링 임지은 대표는 “현장에서 겪은 CS 노하우가 곧 솔루션의 설계 기준이 되었고, 이것이 합리적인 비용과 높은 처리 효율이라는 차이를 만들어냈다”라며 “앞으로도 기업이 CS 문제로 성장의 한계에 부딪히지 않도록 인공지능과 전문 인력이 결합된 최적의 AICC 생태계를 지속 확장해 나갈 것”이라고 전했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com