KT가 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이고 있다. AI봇이 월평균 100만개 이상의 상담을 처리하면서 상담완결률도 크게 개선됐다.
KT는 고객센터에 축적된 상담 데이터와 운영 경험을 바탕으로 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 높이고, AS 접수부터 원격 장애조치, 출동 접수까지 자동화 범위를 넓혔다.
보이스봇 기반 AS 자동화 서비스를 통해 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 고장 접수, 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다. KT는 이를 통해 연간 약 20만명의 고객이 AS와 관련해 재문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대했다.
특히 보이스봇에 생성형 AI기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술(Full Duplex)을 적용해 자연스러운 상담 환경을 구현했다.
KT 보이스봇은 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도, 전체 맥락을 바탕으로 고객 의도를 파악한다. 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 듣는 양방향 대화도 가능해 실제 상담사와 대화하는 것과 같은 자연스러운 상담 경험을 제공한다.
현재 KT 보이스봇은 업계 최고 수준인 월 평균 120만건의 상담을 처리하고 있으며, 보이스봇 적용 후에는 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률도 기존 77%에서 81%로 4%포인트(p) 향상됐다.
이와 함께 상담 전·중·후 전 과정에 AI 상담 어시스트를 적용해 보다 빠르고 정확한 상담을 제공한다.
AI 상담 어시스트는 상담 과정에서 필요한 정보를 제공하고, 종료 후에는 상담 이력 작성을 위한 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성해준다.
AI 상담 어시스트 도입 후, 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐으며 상담사의 업무 부담이 줄면서 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다.
KT는 향후 보이스봇을 '보이스 에이전트'로 고도화해 복합적인 고객 문의에도 보다 정확하게 대응할 계획이다. AI 상담 어시스트 역시 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, AS 지원 등 다양한 업무 영역으로 적용 범위를 확대해 나간다.
앞으로도 KT는 이를 금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업 분야에 적용해 사업 기반을 넓히고, 산업별 고객 수요에 맞춘 AICC 서비스를 통해 B2B 사업을 확장해 나갈 방침이다.
최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장은 “고객 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다”며 “앞으로도 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
