롯데호텔앤리조트는 한국표준협회 주관 '2026년 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 호텔, 비즈니스호텔, 리조트 3개 부문 1위를 차지했다고 5일 밝혔다.
회사는 이번 수상으로 3년 연속 3관왕을 달성했다. 호텔 부문은 14년 연속, 비즈니스호텔 부문은 10년 연속, 리조트 부문은 3년 연속 1위를 기록했다.
KS-SQI는 상품이나 서비스를 직접 이용한 고객의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정하는 지표다. 회사는 고객 의견을 서비스 개선에 반영하고 전문 인력 육성과 맞춤형 서비스 확대로 고객 만족도를 높여온 점이 긍정적인 평가를 받은 것으로 보고 있다.
롯데호텔앤리조트는 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 'LCSI'로 고객의 소리를 실시간 수집·분석한다. 고객이 이용 과정에서 느낀 불편 사항을 신속히 개선하고, 개선 사례를 전 체인에 공유해 일관된 서비스 품질을 유지하고 있다.
직원 전문성도 서비스 경쟁력의 기반으로 꼽았다. 객실·식음·조리 등 직무별 자격 취득과 연계한 맞춤형 교육과 심화 과정을 운영한다. 표준화된 서비스 기준과 체계적인 훈련으로 현장 직원의 고객 응대 역량을 높이고 있다. 현재 대한민국 조리명장 2명과 소믈리에 마스터(KISA) 7명이 고객에게 미식과 서비스를 제공한다.
고객 혜택 확대에도 나섰다. 지난 9월 무료 멤버십 프로그램 '롯데호텔 리워즈'를 개편해 회원 등급을 4단계에서 5단계로 늘리고 승급 기준을 완화했다. 다이아몬드와 플래티넘 회원에게는 국내 7개 호텔에 전용 데스크를 마련해 체크인·체크아웃 편의를 높였다. 예약 확정 단계부터 이용 방법을 사전에 안내하는 등 고객별 맞춤 서비스도 강화했다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “고객 여러분의 신뢰와 성원으로 3개 부문에서 지속적으로 서비스 품질을 인정받게 돼 뜻깊다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 모든 접점에서 한결같이 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
롯데호텔앤리조트는 지난 9월 태국 두짓호텔앤리조트와 파트너십을 맺고 롯데호텔 리워즈 회원 대상 글로벌 멤버십 혜택 확대에 나섰다. 지난달 7일에는 한국생산성본부 주관 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 호텔 부문에서도 9년 연속 1위에 올랐다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
