편의점업계가 동네 단골 고객을 잡기 위해 디지털 커뮤니티 활용에 속도를 내고 있다. 오픈채팅방과 지역 생활 플랫폼으로 고객과 직접 소통하며 재방문을 유도하며 고관여 고객을 늘리는 전략이다.
3일 업계에 따르면 편의점업계에는 점포별 생활권에 밀착한 디지털 영업 전략이 확산하고 있다.
편의점 CU를 운영하는 BGF리테일은 최근 저연차 임직원 중심으로 판매혁신 태스크포스(TF)를 꾸리고 젊은 감각의 아이디어를 실제 점포 영업에 적용하고 있다. 대표적인 사례가 카카오톡 오픈채팅방이다. 현재 약 500개 점포에서 오픈채팅방을 운영중인 것으로 알려졌다.
기존에는 본사가 기획한 행사와 상품 정보를 일괄적으로 전달하는 방식이 중심이었다면 오픈채팅방은 점포별 상권과 고객 특성에 맞춰 소통할 수 있다는 점이 특징이다. 점주는 채팅방에 신상품 입고와 행사 정보를 실시간으로 공유하고, 고객은 관심 상품의 입고 여부를 확인하거나 원하는 상품을 직접 요청할 수 있다. 상품 주문과 예약 판매로 이어지기도 한다. 고객이 먼저 점포를 찾아오기를 기다리는 대신 필요한 상품을 제안하고 구매를 유도하는 방식이다.
GS리테일도 GS25와 GS더프레시를 중심으로 점포 단위 디지털 소통을 강화하고 있다. 점주들이 자발적으로 오픈채팅방을 개설해 신상품과 행사 정보를 알리고 고객이 찾는 상품을 확보하는 등 단골 관리에 활용하는 방식이다. 본사도 현장에서 효과를 거둔 운영 사례를 우수 사례로 소개하며 점포 간 노하우 공유를 유도하고 있다. 점포별로 고객 수요가 다른 만큼 지역 특성에 맞춘 자율적인 운영이 경쟁력으로 이어질 수 있다는 판단이다.
한 점주는 “요즘 한정선이나 캪틴큐처럼 한정판이나 화제성 상품은 오픈채팅방 고객 유입을 높이는 일등공신”이라면서 “인기 상품 입고 소식을 계기로 오픈채팅방 유입률이 평소보다 2배 늘어나기도 한다”고 말했다.
이마트24도 지역 생활 플랫폼을 활용한 마케팅에 힘을 싣고 있다. 일부 점주들은 주요 발주 제품에 따라 '위스키 성지'득템세일 알림' 등을 키워드로 내걸고 오픈채팅방을 활발하게 운영하고 있다. 이마트24 본사 차원에서는 점포별로 당근 비즈프로필 운영을 지원해 인근 주민에게 매장과 상품을 알리며 고객 유입을 이어가고 있다.
편의점업계가 이처럼 디지털 커뮤니티에 주목하는 것은 출점 경쟁과 함께 기존 점포의 매출 효율을 높이는 일이 중요해졌기 때문이다. 점포 수 확대만으로 성장세를 이어가기 어려워지면서 이미 확보한 생활권 고객을 얼마나 자주 매장으로 유도하느냐가 새로운 과제로 떠올랐다. 특히 오픈채팅방을 통한 공동구매와 예약 판매 채널이 확산하면서 '단골 지키기' 경쟁이 치열해지는 상황이다.
업계 관계자는 “지역에 밀접한 고관여 고객을 대상으로 한 디지털 커뮤니티 전략은 대규모 광고보다 특정 잠재 고객에게 상품 정보를 정확하게 전달해 판매율과 재방문율을 높이는 데 효과적”이라면서 “앞으로 오픈채팅방 등 점포와 고객간 소통 전략이 더욱 확산할 것으로 예상한다”고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
