지난해 컴퓨터통신통합(CTI)을 기반으로 한 콜센터시장은 통신사업자와 은행과 같은 금융권 수요에 힘입어 1천억원 규모의 신규시장을 형성했다. 또 시스템통합업체로는 데이콤시스템테크놀로지(DST)와 동부정부기술이, CTI 전문업체로는 로커스가, 장비업체로는 삼성전자가 지난해 시장점유율면에서 각각 수위를 차지한 것으로 나타났다.
CTI솔루션업체들이 자체 조사한 「97년 CTI시장분석」 자료에 따르면 삼성전자, 동부정부기술, 데이콤시스템테크놀로지, 로커스 등이 CTI콜센터 시장에서 각각 1백억∼1백20억원 정도의 매출액을 올려 상대적으로 높은 시장점유율을 기록한 것으로 분석됐다.
특히 CTI기반 콜센터시장은 96년말부터 잇따라 신규업체가 참여 전년대비 1백% 이상 급증하는 등 통신분야 가운데 매력적인 시장의 하나로 부상하고 있으며 이에 따라 선, 후발 업체간 시장경쟁이 점차 치열해지고 있다.
지난해 CTI솔루션시장에서 시스템 통합(SI)업체로는 동부정보기술, 데이콤시스템테크놀로지에 이어 쌍용정보기술과 현대정보기술이 시장점유율면에서 우위를 보였다. 이들 SI업체는 한국통신프리텔, 한솔PCS, 서울TRS 등 주로 통신사업자를 중심으로한 콜센터시장에서 선전한 것으로 밝혀졌다.
지난 94년부터 CTI솔루션사업을 벌이고 있는 CTI 전문업체그룹은 로커스가 1백억원의 매출액으로 시장점유율 1위를 기록한 데 이어 삼보정보통신, 오성정보통신, 카티정보가 평균 60억원 정도의 매출액을 올렸으며 MPC, 보성정보통신 등이 그 뒤를 이었다.
CTI 전문업체들은 한국통신과 한솔PCS와 같은 통신업체와 조흥은행, 한미은행, 국민투자신탁 등 금융권을 중심으로 한 콜센터부문에서 상대적인 우위를 보였다.
CTI콜센터시장에 진출한 장비업체군으로는 국산 사설교환기(PBX)를 보유하고 있는 삼성전자와 LG정보통신이 신세기통신, SK텔레콤, 온세통신, LG전자 등의 콜센터 구축에 힘입어 각각 1백20억원 1백억원 정도의 매출액을 올렸다.
이외에도 IBM코리아가 지난해부터, NCR코리아와 텐덤 코리아가 올해부터 각각 CTI시장에 진출을 선언하고 마켓팅에 적극 나서고 있어 시스템 서버업체들의 CTI분야 시장공세가 본격화되고 있는 것으로 분석됐다.
특히 이같은 현상은 자동응답기능, 콜전환 기능 등 단순 콜센터 기능위주인 1, 2세대 콜센터 중심에서 CTI기술을 기반으로 한 콜센터에 컴퓨터 서버를 연계한 차세대 콜센터로 시장이 급속하게 재편되고 있어 관심을 끌고 있다.
이에 따라 올해 콜센터시장은 신규 수요와 기존 콜센터를 다시 구축하는 대체 수요에 힘입어 1천5백억원 정도에 이를 것으로 보이며 기존 업체에 컴퓨터서버업체까지 가세해 더욱 치열한 시장경쟁이 벌어질 것으로 보인다.
<강병준기자>