언제부터인가 내비게이션은 자동차의 준필수품이 됐다. 이제는 어디에서나 내비게이션이 장착된 차량을 볼 수 있다. 지난해부터 급격하게 시장이 커지기 시작, 올해까지 성장세가 이어졌다. 내비게이션 업체의 성장세도 두드러졌다.
그런데 시장의 성장과 함께 소비자의 불만도 함께 커졌다. 급격한 성장을 맞으면서 대부분 벤처기업인 내비게이션 업체가 제품개발과 생산에 치우친 나머지 사후관리(AS)와 고객관리까지 신경쓰지 못했기 때문이다. 오죽하면 내비게이션 관련 불만은 소비자보호원 등의 단골 민원으로 꼽힐 정도다.
하지만 최근 내비게이션 업계에 변화의 움직임이 감지되고 있다. AS센터와 콜센터를 확충하고 다양한 대고객 서비스를 펼치며 고객의 마음 잡기에 나섰다. 서울과 수도권뿐만 아니라 지방 소비자를 위한 고객센터를 속속 열고 있으며 외주업체와 계약해 운용하던 AS센터를 직영으로 전환하는 곳도 있다. 또 전화 한 통화로 제품을 수거해가고 수리를 마친 후 다시 배달해주는 서비스를 도입하는 곳도 있다. 또 고객관계관리(CRM)라는 거창한 말을 붙이지 않더라도 고객을 대상으로 한 이벤트를 개최하거나 콘서트에 초대하는 등 고객과의 친밀도 쌓기에도 주력하고 있다.
불과 1년 전과 비교해도 확연히 달라졌다. 변화의 이유는 간단하다. 고객의 마음을 잡지 않고서는 더 이상의 성장도 없음을 깨달았기 때문이다.
“향후 이슈는 고객서비스입니다. 이것이 구축돼야 지속성장이 가능합니다”란 한 내비게이션 업체 관계자의 말이 모든 것을 설명해준다. 고객의 불만이 끊이지 않는 곳에 시장의 성장이나 기업의 성장이 있을 리 만무하다.
이제 시작일 뿐이다. 아직 많은 기업이 AS문제를 제대로 해결하지 못하고 있기 때문이다. 하지만 명심해야 할 것이 있다. 지금의 소비자는 과거와 달리 똑똑한 소비자라는 것이다. 똑똑한 소비자를 얕잡아 보는 기업은 결코 오래 버틸 수 없다. 지금 늦었다고 생각할 때 서둘러야 떠나는 고객을 잡을 수 있다.
권건호기자<퍼스널팀>@전자신문, wingh1@