<장길수의 IT인사이드>(107)위키피디아와 페이스북의 고객만족도 지수

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소셜 네트워킹 사이트들의 가입자 증가세에도 불구하고 소비자 만족도(American Customer Satisfaction Index)는 매우 낮은 것으로 조사됐다.

미국 리서치 업체인 ‘포씨 리설트(ForeSee Results)`가 최근 미국민을 대상으로 소셜 미디어,검색 엔진 및 포털 사이트,뉴스 및 정보 사이트 등의 소비자 만족도 지수(ACSI:American Customer Satisfaction Index)를 조사 분석한 결과 페이스북,마이스페이스,유튜브 등 소셜 미디어 사이트들의 평균 ACSI가 70점에 불과 항공사(66점),가입자 기반 텔레비전 서비스(66점)와 함께 최하위권을 형성했다. 산업별 고객 만족도 지수(ACSI)는 개인 위생 및 청결제품(85점),소프트 드링크(85점),주류(84점),자동차(84점),전자제품(83점) 등 순으로 나타났다.



‘포씨 리설트’는 매년 주요 웹사이트들의 소비자 만족도 조사를 실시 `E-비즈니스 리포트’라는 결과물로 내놓고 있는데,올해 처음으로 위키피디아,유튜브,페이스북,마이스페이스닷컴 등 30개의 소셜 미디어 사이트에 대해 소비자 만족도 지수를 조사했다. 조사 결과 위키피디아와 유튜브가 각각 77점과 73점을 차지, 가장 높은 평가를 받았다. 반면에 페이스북(64점)과 마이스페이스(63점)는 최하위권이었다.

<>페이스북,불만 왜 높을까=페이스북에 대한 소비자들이 평가는 아주 냉정했다. 웹사이트 로그 분석 자료를 전문적으로 내놓고 있는 ‘히트 와이즈’ 6월 자료에 따르면 페이스북은 미국 전제 웹사이트 방문 점유율 9%를 차지,구글(7.4%),야후(3.8%)를 압도하고 있으며, 가입자가 5억명을 돌파할 정도로 놀라운 성장세를 보이고 있다.

하지만 `페이스북`의 ACSI는 최하위권이다. 소비자들은 특히 페이스북의 프라이버시 침해,예측하기 힘든 인터페이스의 변화,사이트 내비게이션 등에 대해 큰 불만을 나타냈다.



이처럼 소비자 만족도가 낮은데도 불구하고 페이스북의 인기가 높은 이유는 무엇일까? ‘포씨 리설트’의 분석에 따르면 페이스북은 독점적인 성격이 강하다. 관심사,나이,지리적인 위치,성별에 상관없이 친구,가족,동료들과 네트워킹을 형성하는 데 `페이스북`만한 대안이 없다는 분석이다.



소셜 미디어 사이트의 소비지 만족도 지수는 특히 나이와 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 나이가 많은 사람이 젊은 사람보다 페이스북에 대한 불만이 많았는데, 이는 나이가 들수록 보호하고 싶은 개인 정보가 많기 때문인 것으로 풀이된다. 페이스북 성장세에 젊은 세대의 지원이 큰 힘이 되고 있음을 의미하는 것으로 해석된다.

<>마이스페이스, 시장 점유율 계속 하락=페이스북 등 다른 소셜 네트워킹 사이트와의 경쟁이 치열해지면서 마이스페이스의 점유율은 계속 하락 추세다. 마이스페이스 고객들은 친구 및 가족과의 관계를 유지하는 능력,음악을 찾고 공유하는 능력에 높은 점수를 주었으나, 사용하기 힘들고 포맷이 마음에 안든다는 이유로 거부감을 나타냈다. 소비자들의 불만이 높으니 당연히 점유율이 하락할 수밖에 없다.

히트와이즈 분석에 따르면 소셜미디어 분야에서 마이스페이스는 미국에서 11%의 점유율을 보이고 있다. 페이스북의 54%에는 크게 미치지 못하는 수치다.

<>만족도가 매우 높은 위키피디아=위키피디아의 ACSI는 77점으로 소셜 미디어 가운데 가장 높다. 소비자들은 위키피디아의 장점으로 사용법이 간단하고 정보의 깊이와 넓이가 타의 추종을 불허한다는 점을 꼽았다. 반면에 사용자들이 직접 만들어내는 정보의 신뢰성에는 의문을 나타냈다.

위키피디아 고객들은 다른 소셜 미디어 사이트보다는 방문 빈도가 낮았다. 페이스북 가입자의 57%가 매일 페이스북을 방문한다고 답한데 반해 위키피디아 고객들은 20%만이 매일 사이트를 방문한다고 응답했다. 하지만 65% 이상이 매주 한번 이상 위키피디아 사이트를 방문할 정도로 위키피디아에 대한 소비자들의 충성도는 높다.

또한 위키피디아는 다른 사이트와 달리 광고가 없다는 점때문에 높은 평가를 받았다. 하지만 위키피디아 고객들의 10%는 사이트에서 제공하는 상품 정보 등을 참고해 제품이나 서비스를 구매하는 경향이 있는 것으로 나타났다, 광고는 아니지만 실제 광고 효과가 있는 셈이다.

<>상대적으로 만족도 높은 유튜브=유튜브의 소비자만족도 지수는 73점으로 비교적 높다. 특히 페이스북이나 마이스페이스 보다는 광고에 대한 저항감이 적다. 소비자들은 유튜브 영상의 다양성과 무료서비스라는 점에 특히 후한 점수를 주었다. 반면에 검색 기능과 필요없는 영상에는 불만을 드러냈다.

<>폭스뉴스,온라인 뉴스 사이트 No.1=폭스뉴스의 ACSI는 82점으로 뉴스 사이트 가운데 가장 높았고, 이어 USA투데이(77점),뉴욕타임스(76점),ABC뉴스(75점),MSNBC(74점),CNN(73점)등 순으로 나타났다. CNN닷컴의 만족도가 가장 낮다.

폭스뉴스 고객들은 평균적으로 다른 뉴스 사이트 독자 보다 나이가 많고 수입이나 교육 수준도 낮았다. 반면에 충성도는 높았다. 뉴스를 폭스뉴스에서 처음으로 접하는 사람의 비율(63%)이 가장 높았다.

<>뉴욕타임즈 독자는 웹사이트 선호도 높아=뉴욕타임즈 독자들은 웹에서 뉴스를 접하는 비율이 46%인데 반해 폭스뉴스는 40%가 웹보다는 TV를 통해 뉴스를 접했다. 유료 콘텐츠에 대한 수용도를 보면 뉴욕타임즈 독자들은 9%가 콘텐츠를 유료 구매하겠다는 의사를 보여 뉴스 사이트 가운데 가장 높았고 MSNBC는 2%에 불과했다.



<>구글의 소비자 만족도 큰폭 하락=2002년 조사 이래 구글의 소비자 만족도 지수는 거의 매년 1위였다. 올해 조사에서도 1위를 차지하기는 했지만 7% 가까이 하락한 80점을 기록했다. 뒤를 이어 빙(77점),야후(76점),MSN(75점),AOL(74점) 순으로 나타났다.

구글 사용자의 30%는 최근 한달간 `빙`을 사용해본 경험이 있는데 반해‘ 빙’ 사용자의 56%가 최근 한달새 구글을 사용한 적이 있었다. 아직까지 구글에 대한 충성도가 높다는 의미다.

전자신문인터넷 장길수 기자 ksjang@etnews.co.kr