삼성전자의 TV(22위)와 냉장고(25위), LG전자의 TV(29위), 에어컨(42위)이 각각 상위에 랭크되는 등 가전 업체들이 이번 NCSI에서 선전했다. 특히 이동통신단말기 부문에서는 삼성전자의 NCSI 점수는 72점, ACSI 점수는 76점인 것으로 나타나 국내 평가보다 미국의 평가가 높았다. 이는 2009년과 완전히 다른 양상이다. 특히 삼성은 2009년 70점에 비해 무려 9% 상승률을 기록하면서 미국 이통단말기 부문에서 가장 큰 폭으로 점수가 상승한 기업으로 평가됐다.
전체적으로 전자산업이 속해 있는 내구재 제조업의 NCSI 산업 평균은 전년과 동일한 72점으로 나타났다. 지난 2004년 이후로 72~73점 수준을 꾸준히 유지하고 있다. 70점대의 NCSI 절대수준은 고객들이 제품·서비스에 대해 어느 정도 만족하고 있는 것으로 볼 수 있다.
최근 수년간 NCSI 수준이 큰 변화없이 정체된 것은 그만큼 시장에서의 기업 간 품질경쟁이 절대적인 우열을 가릴 수 없을 정도로 치열하다는 것을 방증한다. 또 품질 수준의 향상만큼이나 고객들의 기대수준 또한 높아지고 있음을 보여주고 있다.
전자산업 중 IT 제품 분야는 2010년 한 해 그 어느 산업보다도 가장 큰 변화를 거쳤다. 특히 스마트폰 열풍이 본격적으로 일기 시작하면서, 스마트폰에 대한 기업과 소비자의 관심이 가열됐다. 스마트폰의 대중화는 고객의 소비패턴, 생활습관에 적지 않은 영향을 끼치면서, 기업이 관리해야 할 고객접점에 대한 변화와 고객소통의 방식에도 많은 변화를 가져왔다.
백색가전의 경우에는 웰빙과 고급스러운 디자인에 소구한 제품들이 꾸준히 고객들의 호응을 얻을 것으로 예상된다. 백색가전에 있어서 웰빙은 건강과 위생뿐만 아니라 에너지 효율성이 함께 포함된 개념으로 이러한 부분에 대한 기능 향상은 지속적으로 이루어질 전망이다.
2010년 통신서비스업의 NCSI 산업평균은 이동전화서비스가 전년 대비 3점 상승한 반면에 나머지 산업은 정체된 모습을 나타냈다. 이는 2009년 촉발된 통신사들의 유무선 통합이 이동통신을 중심으로 재편되면서 신규 상품과 다양한 혜택이 마련됐기 때문으로 판단된다. 이런 점에서 올해 통신시장의 가장 큰 화두는 스마트폰 이용자의 폭발적 확대로 볼 수 있다.
이경민기자 kmlee@etnews.co.kr
