`제품 설치는 기본, 꼼꼼한 제품 설명은 필수입니다.`
우리나라 전자제품 배송과 사후관리(AS) 시스템은 아주 잘 갖춰져 있는 편이다. 권역별로 담당 시스템이 촘촘하고 방문 기사들도 아주 친절하다. 소비자들은 매장이나 쇼핑몰에서 가전제품을 고르고 배달돼 오는 기사들을 통해 제품을 만나게 된다. 기업과 제품의 첫인상이 되는 셈이다.
지난주 LG전자 물류자회사인 하이로지스틱스 가정설치기사와 함께 서울 동장구 대방동 한 아파트 TV 설치 현장을 동행해봤다.
설치기사는 2인 1개조로 대형 트럭으로 제품을 싣고 이동한다. 김유안 군포물류센터 가정설치기사는 아파트 주차장에서 대기하다가 시계를 본 후 고객과 약속한 시간이 되자 트럭에서 3D시네마 TV 55인치 신형제품을 싣고 엘리베이터에 올랐다. 웬만한 공구는 물론이고 제품과 가정 내 바닥이나 가구를 보호하기 위한 대형 부직포까지 함께 실었다.
김 기사는 “시간이 가장 중요하고 항상 웃는 낯으로 고객들을 만나는 게 원칙”이라며 “신제품이 들어오면 설치기사도 매일 아침·저녁으로 제품 교육을 받고, 틈날 때마다 인터넷으로 제품에 대한 자체 공부도 한다”고 말했다.
TV 한 대를 설치하고 나오는 데는 총 1시간 정도 걸렸다. 고객이 원하는 위치를 지정해 벽에 구멍을 뚫고 벽걸이 TV를 다는 데는 20분이 소요된다. 하지만 스마트TV는 제품을 배송만 하면 끝나는 것이 아니다.
김 기사는 “스마트TV는 통신망과 연결시켜야 한다. 다양한 기능을 갖춘 제품이 많아지면서 고객들에게 이용 방법을 충분히 전달하는 데도 많은 시간이 필요하다”고 했다.
실제 이 가정에서 고객과 기사는 20여분이 넘게 리모컨을 함께 조작하며 화면과 기능을 익혔다. 3D 영상은 안경을 착용하는 것만으로 직관적인 설명이 가능했다. 하지만 여러 스마트 기능은 고객들이 한 번에 익히기는 힘들어 보였다.
김 기사는 “추가적 설명이 필요하거나 TV 위치 조정, 통신망 점검 등이 필요할 경우 1주일 내 연락주시면 다시 방문해 조치하겠다“는 말도 빼놓지 않았다. 그는 “TV의 경우 보통 2회 방문이 기본”이라고 했다.
김유안 기사팀은 하루 평균 12곳 정도를 방문한다. 군포물류센터에서 제품을 싣고 경기남부와 서울 일부 지역을 커버한다. 토요일이 가장 일이 많고 주중에 하루를 선택해 쉰다.
김 기사는 “제품을 배송해 설치하는 게 주 임무지만 기본적으로 사람들과 만나 일을 처리해야 하니 마음가짐도 중요하다”며 “후배들에게도 `LG`를 대표해 고객들을 만난다는 자부심과 책임감을 갖도록 주문하곤 한다”며 웃었다.
김승규기자 seung@etnews.com