SK브로드밴드(대표 안승윤)의 초고속인터넷 서비스 `B인터넷`은 국가고객만족도(NCSI) 1위, 서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 한국산업고객만족도(KCSI) 평가에서 1위를 차지하며 국내 대고객 서비스 평가에서 3관왕을 달성했다.
SK브로드밴드가 성장을 위한 원동력으로 삼고 있는 IPTV 사업과 B2B 사업에서 3관왕 달성은 경쟁력 강화를 위한 촉매제가 될 것으로 기대된다.
SK브로드밴드가 대고객 서비스 3관왕을 달성할 수 있었던 원동력은 `찾아가는 서비스`다. 대고객 시스템을 고도화해 장애로 불편함을 느끼기 전에 먼저 장애 징후가 있는 고객에게 서비스를 제공해 큰 호응을 받고 있다.
`B타민 서비스`도 고객 만족도를 높이는 차별화 포인트로 꼽을 수 있다. 행복기사가 고객 가정을 방문해 인터넷과 전화를 설치하는 것에 그치지 않고 무료로 PC 점검과 인터넷 품질을 측정해 문제점을 개선해주는 서비스다. 특히 지저분한 배선을 보기 좋게 정리해주는 프리미엄 배선 서비스는 고객으로부터 좋은 평가를 얻고 있다.
낯선 기사의 방문에 대한 고객의 우려를 해소하기 위해 방문 전 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 `행복기사 스마일 사진 서비스`도 3년 전부터 제공한다. 고객은 약속시간에 도착한 행복기사를 확인하고 출입문을 열어줄 수 있어 외부인 방문에도 안심할 수 있다.
SK브로드밴드에 따르면 “낮에 혼자 있을 때 모르는 기사가 방문한다고 하면 불안감이 컸는데 사전에 방문기사 얼굴과 이름을 확인할 수 있어 안심도 되고 세심하게 배려하는 통신회사의 서비스에 감동했다”는 고객의 격려 메시지를 받기도 했다.
이밖에 각 지역 SK브로드밴드 행복센터는 관할 지역 중 매월 아파트단지 한 곳을 선정해 단지에 상주하면서 고객 불편을 상담해 주고, 직접 방문해 PC 점검 등 무료 고객 케어 서비스를 제공하는 `일일 현장 다이렉트 서비스`도 제공한다. 전 직원이 매년 장기 우수 고객을 대상으로 감사 인사와 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것을 약속하는 신년 연하장을 직접 작성해 발송하는 `고객사랑 캠페인`도 펼치고 있다.
B인터넷의 우수한 품질 역시 고객 만족에 기여하는 핵심 요소다. 방송통신위원회가 세부 결과를 발표한 2012년 통신서비스 품질평가에서 SK브로드밴드 B인터넷은 매우 우수인 S등급을 받았다. 특히 이용자가 사이트 주소를 입력한 시점부터 화면이 모두 표시되기까지 측정한 웹서핑 시간에서는 1.0초로 B인터넷이 가장 빠른 것으로 조사됐다.
학계·소비자단체·연구소 등 관련 전문가로 구성된 품질평가자문위원회에서 기본계획안 및 평가결과를 검토, 자문하고 한국정보화진흥원과 한국정보통신기술협회에서 측정·평가를 수행했다. 웹서핑 시간은 지난 2011년에 이어 2년 연속 B인터넷이 가장 우수한 것으로 나타났다.
안승윤 SK브로드밴드 사장은 “국내 대표 고객 만족도 평가에서 3관왕 달성은 그동안 고객의 긍정적 경험 관리를 위해 헌신해 온 전 구성원의 노력이 제대로 평가받은 값진 결과”라며 “앞으로도 고객에게 더 많은 감동적인 경험을 선사해 가장 신뢰하는 기업과 브랜드로 자리매김할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 강조했다.
권건호기자 wingh1@etnews.com
