LG전자가 디지털 전환과 고객 서비스 품질 향상을 위해 올해 11개 국가에서 클라우드 콜센터를 도입한다.
LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다고 6일 밝혔다. 이어 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가로 확대할 계획이다.
콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아질 것으로 기대된다.
클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다.
클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.
클라우드 콜센터는 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인이 한꺼번에 적용할 수 있어 환경 변화에 신속하게 대응할 수 있다.
LG전자는 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내는 내년 초 도입할 예정이다.
이번에 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스(AWS)의 '아마존 커넥트'와 제네시스의 '제네시스 클라우드'다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민하겠다”고 말했다.
권건호기자 wingh1@etnews.com
